| 第一章 饭店管理概述 第一节 饭店管理的概念体系 一、饭店概况 二、饭店管理界说 第二节 饭店管理的基础理论 一、古典管理理论阶段（20世纪初到20世纪30年代） 二、现代管理理论阶段（20世纪30年代到60年代） 三、现代管理理论的再思考阶段（20世纪60年代中后期到90年代初） 四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段（20世纪90年代以后） 第三节 饭店管理的核心职能 一、计划职能 二、组织职能 三、控制职能 四、领导职能 五、创新职能 第二章 饭店管理理念与方法 第一节 饭店管理的基本意识 一、竞争意识 二、服务意识 三、创新意识 第二节 饭店管理的核心理念 一、顾客关系理念 二、顾客满意理念 三、超值服务理念 第三节 饭店管理的科学方法 一、效益管理方法 二、任务管理方法 三、系统管理方法 四、人本管理方法 五、目标管理方法 第三章 饭店组织管理 第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织的特性 二、饭店组织管理内容 三、饭店组织的原则 第二节 饭店组织结构 一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成 第三节 饭店组织制度管理 一、饭店组织管理制度的类型 二、饭店组织制度管理的功能 三、饭店主要的组织管理制度 四、饭店非正式组织的管理 第四章 饭店业务管理 第一节 饭店管理的业务构成 一、饭店的业务决策 二、饭店部门的业务构成 第二节 饭店业务运行与管理 一、饭店前厅业务管理 二、饭店客房业务管理 …… 第五章 饭店市场营销管理 第六章 饭店人力资源管理 第七章 饭店顾客关系管理 第八章 饭店投资管理 第九章 饭店设备管理 第十章 饭店服务质量管理 第十一章 饭店安全与危机管理 第十二章 饭店信息系统管理 第十三章 饭店品牌战略管理 第十四章 饭店集团化管理 附录 《旅游饭店星级的划分与评定》 主要参考文献 |
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