| 第一章 观念是先导1第一节 酒店基本意识2一、酒店特征分析2二、酒店类型综述5三、酒店意识诠释11第二节 酒店经营观念16一、市场竞争观念16二、诚信经营观念18三、合作共赢观念18四、立体营销观念18第三节 管理理念19一、科学管理理念20二、灵活管理理念21三、人本管理理念22四、全面满意理念24第二章 机制是基础27第一节 酒店产权制度28一、酒店产权关系28二、企业法人制度31三、法人治理结构32第二节 酒店组织结构34一、组织构成要素34二、组织结构类型35三、组织结构设计39第三节 酒店制度管理46一、酒店制度类型46二、酒店制度制定47 三、酒店制度实施49四、酒店制度调整51第三章 战略是蓝图55第一节 战略依据分析56一、企业使命剖析56二、外部环境分析57三、内部条件解析60四、SWOT分析62第二节 经营战略决策64一、战略决策原则64二、战略方向决策67三、总体战略选择70第三节 战略方案实施74一、计划管理强化74二、制度文化优化81三、资源能力配置84第四章 领导是核心87第一节 领导理论综述88一、领导特性理论88二、领导作风理论90三、领导行为理论92四、领导情境理论94第二节 领导威信诠释98一、领导者的权力98二、领导者的素养99三、领导者的技巧100四、协调技巧106第三节 领导班子结构109 一、梯形年龄结构109二、树型知识结构110三、合理智能结构110四、协调心理结构111第五章 市场是龙头117第一节 市场竞争概述118一、酒店市场剖析118二、市场竞争分析120三、市场竞争战略123第二节 市场营销战略129一、市场地位战略129二、业务成长战略131三、生命周期战略133第三节 市场开拓策略136一、市场营销策划136二、市场营销策略138三、市场营销技巧144第六章 关系是资源153第一节 酒店关系状态154一、酒店关系对象155二、酒店关系性质157三、酒店关系效应158四、酒店关系状态160第二节 酒店关系协调162一、关系协调内容163二、关系协调原则165三、关系协调策略166第三节 酒店人际关系172 一、人际交往原理173二、人际认知理论175三、人际吸引规律178四、人际沟通技巧180第七章 品牌是旗帜185第一节 品牌定位策略186一、酒店品牌定位186二、酒店品牌策略190三、品牌设计191第二节 品牌传播途径193一、大众传媒途径194二、人际传播途径195三、服务传播途径196四、组织传播途径199第三节 品牌运行管理201一、品牌资产评估202二、品牌保护措施207三、品牌延伸策略210第八章 质量是生命215第一节 服务质量概述216一、服务质量构成216二、服务质量属性220三、服务质量特点222四、质量管理要求223第二节 质量管理环节224一、酒店服务设计224二、质量控制体系228三、质量管理活动230 四、服务现场管理230五、质量效果评估232第三节 质量控制方法234一、PDCA管理法234二、ABC分析法236三、质量差距模型237四、因果分析法238五、ZD管理法239六、体系认证方法241第九章 人才是关键246第一节 酒店人本管理247一、人力资源特征247二、人本管理内容248三、人本管理机制252第二节 酒店人才使用254一、酒店人才概念254二、人才差异分析255三、人才使用原则261第三节 酒店人才开发263一、人力资本特征263二、酒店人才培养265三、酒店人才激励268第十章 效益是根本274第一节 酒店管理创新275一、管理创新概述275二、管理创新内容277三、管理创新思路279第二节 酒店绿色营销281 一、绿色营销概述281二、绿色需求剖析284三、创建绿色酒店285第三节 酒店经济效益288一、酒店资本运营288二、酒店财务预算296三、酒店财务控制297四、酒店财务分析301参考文献306 |
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