| 丛书介绍： 本系列图书内容涵盖了13个基层服务岗位，简洁明了、图文并茂地讲解了这些岗位的工作人员在日常工作中必须具备的知识与实操技能，为他们提升自身的就业能力及工作效率和效果提供了切实可行的指导。 内容架构 导读：从培训师、求职人员、在岗人员等不同的角度进行纲要性提示。 岗位描述：主要介绍该岗位从业人员的知识要求、技能要求、责任事项、作业规范、 技能知识：主要包括完成该岗位工作目标和任务所需的各种技能介绍。 模拟测试：读者可以通过自我测试题对所学知识与技能进行测验，了解自己对相关知识技能的掌握情况。 |
| 第一章 导读 一、学习指导流程 二、求职应聘指导 第二章 岗位描述 第一节 前厅服务人员素质要求 一、知识要求 二、能力要求 三、心理要求 第二节 前厅服务人员工作内容 一、客人到达前工作内容 二、客人到达时工作内容 三、客人住店期间工作内容 四、客人离店时工作内容 五、客人离店后工作内容 第三节 前厅服务人员岗位职责 一、预订岗 二、接待岗 三、礼宾岗 四、问讯岗 五、收银岗 六、电话总机岗 七、商务中心 第四节 前厅服务人员礼仪规范 一、服饰礼仪 二、举止要求 三、神态规范 四、微笑规范 五、站立规范 六、行走规范 七、坐姿规范 八、蹲姿规范 九、语言规范 第三章 前厅服务技能 第一节 客房预订技能 一、客户预订任务 二、客房预订要求 三、客房订房方式 四、客房预订种类 五、预订作业要领 六、预订服务流程 第二节 资料管理技能 一、预订资料种类 二、整理预订资料 三、存档预订资料 四、传递预订资料 第四章 前厅服务技巧 第一节 前厅接待技巧 一、入住接待准备 二、客房分配工作 三、住宿登记工作 四、钥匙核发 五、散客接待服务 六、接待VIP客人和商务楼层客人 七、团体接待 八、转房接待处理 九、其他接待服务 第二节 礼宾服务技巧 一、礼宾组服务范围 二、门童店门迎送服务 三、行李服务 四、物品派送 五、委托代办服务 …… 附录 技能测试题与求职指导 参考书目 |
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