| 姓名：方海川著 作者简介： 作品：《中国公民出境旅游目的地国家概况(21世纪全国高校应用人才培养旅游类规划教材)》《导游原理与实务》 |
| 第一章 导游服务 第一节 导游服务的产生与发展 第二节 导游服务的类型与范围 第三节 导游服务的性质与特点 第四节 导游服务的基本原则 第五节 导游服务的发展趋势 典型案例 思考与练习 第二章 导游人员 第一节 导游人员的概念与分类 第二节 导游人员资格获取 第三节 导游人员的职责 第四节 导游人员的职业道德和行为规范 第五节 导游人员的素质 第六节 导游人员的培训与管理 典型案例 思考与练习 第三章 导游服务程序与规范 第一节 地陪导游服务程序与规范 第二节 全陪导游服务程序与规范 第三节 出境游领队导游服务程序与规范 第四节 景区导游服务程序与规范 典型案例 思考与练习 第四章 散客导游服务 第一节 散客导游服务的类型与特点 第二节 散客导游服务程序 典型案例 思考与练习 第五章 导游服务的技能 第一节 导游人员的组织技能 第二节 导游人员的语言技能 第三节 导游词撰写技巧 典型案例 思考与练习 第六章 导游服务中常见问题和事故的预防与处理 第一节 导游服务中常见问题与事故的预防措施和处理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 漏接、空接、错接的处理与预防 第四节 误机（车、船）事故的处理与预防 第五节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 第六节 旅游者走失的处理与预防 第七节 旅游者患病、死亡的处理 第八节 旅游者安全事故的预防与处理 第九节 旅游者越轨言行的处理 第十节 旅游者投诉及其处理 典型案例 思考与练习 第七章 旅游者个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则更多 |
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