| 姓名：易伟新 刘娟著 作者简介： 作品：《导游实务》 |
| 第一篇 基础篇 第一章 中国导游发展的历史与趋势 第一节 导游的基本概念 第二节 中国导游发展简史 第三节 中国导游发展趋势 本章案例讨论 思考题 第二章 导游服务 第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 本章案例讨论 思考题 第三章 导游人员 第一节 导游人员的分类 第二节 导游人员的职责 第三节 导游人员的从业素质 第四节 导游人员的行为规范 第五节 导游人员的培训与考核 本章案例讨论 思考题 第二篇 操作篇 第四章 导游服务规程 第一节 地陪服务规程 第三节 景区景点导游服务规程 第四节 散客导游服务规程 本章案例讨论 思考题 第五章 游客个别要求的处理 第一节 处理游客个别要求的一般原则 第二节 餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理 第三节 自由活动要求的处理 第四节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 第五节 中途退团、延长旅游期要求的处理 第六节 转递物品和信件要求的处理 本章案例讨论 思考题 第六章 旅游问题、事故的预防与处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 漏接、空接、错接与旅游团人数变更的处理 第四节 误机（车、船）事故的预防和处理 第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 第六节 游客走失的预防和处理 第七节 游客患病、死亡的处理 第八节 突发事件的处理 第九节 游客不当言行的处理 本章案例讨论 思考题 第三篇 技能篇 第七章 导游带团艺术 第一节 导游带团的理念与模式 第二节 导游服务集体的共事艺术 第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术 第四节 导游人员与游客 更多 |
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