| 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的含义 第二节 前厅部的组织结构 第三节 前厅部的环境 第四节 前厅部与其他部门之间的关系 思考与练习 第二章 客房预订管理 第一节 客房预订的渠道、方式和种类 第二节 客房订房价格常识 第三节 客房预订业务程序 第四节 客房网络预订 思考与练习 第三章 总台接待管理 第一节 总台接待服务概述 第二节 入住接待程序 第三节 客房商品推销 第四节 宾客档案管理 思考与练习 第四章 前厅服务 第一节 迎送服务 第二节 行李服务 第三节 总机服务 第四节 问讯留言服务 第五节 商务中心服务 第六节 前厅收银服务 第七节 “金钥匙”服务 思考与练习 第五章 前厅客户沟通管理 第一节 沟通的概念 第二节 前厅客户关系机构 第三节 客户投诉处理 思考与练习 第六章 客房部概述 第一节 客房部内涵 第二节 客房部机构设置与岗位职责 第三节 客房部与其他部门关系 思考与练习 第七章 客房产品设计 第一节 客房空间布局 第二节 客房设计 第三节 特殊客房... |
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