| 上篇 前厅服务管理第一章 前厅部管理概论第一节 前厅部概述第二节 前厅部的组织结构第三节 前厅部的运转职能第四节 前厅计算机管理系统复习思考题第二章 前厅部预订服务管理第一节 预订业务概述第二节 预订程序第三节 预订中使用的表格第四节 预订中使用的设备与订房状况控制第五节 超额预订第六节 预订中易产生的失误及预防措施复习思考题第三章 前厅部开房服务管理第一节 开房业务概述第二节 开房程序第三节 开房中使用的表格第四节 开房中信用关系的确立第五节 开房技巧第六节 开房中易出现的问题及对策复习思考题第四章 前厅部客房状况控制系统第一节 客房状况控制系统概述第二节 客房状况控制系统第三节 客房状况管理复习思考题第五章 前厅部收银服务管理第一节 收银业务概述第二节 总台收银业务程序第三节 夜间查账第四节 宾客的支付方式第五节 收银业务特殊情况处理复习思考题第六章 前厅部其他服务管理第一节 前厅礼宾服务第二节 前台服务第三节 总机服务第四节 商务中心服务第五节 宾客投诉处理复习思考题第七章 前厅部离店服务管理第一节 离店业务目标第二节 离店阶段的信息沟通要点与实施步骤第三节 客史档案的管理复习思考题第八章 前厅部经营统计分析报表第一节 前厅部经营统计分析报表的作用第二节 前厅部的主要统计分析报表复习思考题下篇 客房服务管理第九章 客房部管理概述第一节 客房部在饭店管理中的地位与作用第二节 客房部组织机构及主要岗位职责第三节 客房部与其他部门的业务关系复习思考题第十章 客房的布局与物品配置第一节 客房的布局第二节 客房的物品配置第三节 客房室内环境艺术复习思考题第十一章 客房服务管理概述第一节 客房服务第二节 客房常规性服务工作第三节 个性化服务的提供第四节 宾客类型和服务方法第五节 客房的安全保卫工作第六节 客房服务的两种模式复习思考题第十二章 客房保洁管理第一节 客房的保洁整理第二节 公共区域的清洁保养复习思考题第十三章 客房设备用品管理第一节 布件的管理第二节 客房设备管理第三节 客房用品的控制复习思考题第十四章 客房部人力资源管理第一节 客房部人力资源管理的任务第二节 客房工作定额和定员编制第三节 员工素质与员工培训复习思考题参考文献 |
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