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| 依据最新颁布的《旅游饭店的星级划分与评定》编撰 借鉴国内外数百家星级行业典范酒店的成功经验和教训 运用国际标准化管理的原理和方法 按星级服务标准将服务活动程序化、标准化、规范化 是一部具有系统、全面、规范、权威和可操作性强等特点的酒店星级服务培训教材 |
| 第一章 酒店服务培训计划 1-1 酒店培训体系 1-2 酒店部门培训计划 第二章 酒店岗位认知培训 2-1 前厅部岗位说明 2-2 客房部岗位说明 2-3 餐饮部岗位说明 2-4 销售部岗位说明 2-5 安全部岗位说明 2-6 商场商岗位说明 2-7 康乐中心岗位说明 第三章 前厅服务技能培训 3-1 入住接待 3-2 客人行李服务 3-3 前台沟通协调 3-4 商务中心服务 3-5 总机服务 3-6 前厅结账服务 第四章 客房服务技能培训 4-1 客房服务准备工作 4-2 客户对客服务流程与技巧 4-3 客房清洁整理 4-4 客户保养作业 第五章 管家服务技能培训 5-1 洗衣房服务与作业 5-2 公共区域清洁技能 5-3 酒店绿化服务 第六章 餐饮服务技能培训 6-1 餐饮服务礼仪 6-2 餐厅服务技能 第七章 销售与公关活动培训 7-1 酒店订房作业 7-2 公关接待程序与标准 7-3 酒店销售与公关活动知识 第八章 商场部服务技能培训 第九章 康乐中心服务培训 第十章 酒店安全管理培训 第十一章 酒店服务英语常用口语培训 |
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