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| 第1章 前厅服务员岗位认知 第1节 酒店前厅的认识 一 酒店前厅的概念 二 前厅的任务 三 前厅的地位和作用 第2节 前厅服务员岗位职责 一 前台接待员 二 机场接待员 三 行李员 四 门童 五 总机话务员 六 商务中心服务员 七 咨询员 第3节 前厅服务员日常当班工作要求 一 步入酒店时 二 进入岗位时 三 在工作时 四 接听电话时 五 上级对下级布置工作时 六 接受上级任务时 七 向上级汇报工作时 八 遇到客人或同事时 九 行走中遇到客人或上级时 十 客人向服务员询问时 十一 准备下班时 十二 接受酒店治安管理时 第4节 前厅内外部协作要求 一 前厅内部结合 二 外部协作 第5节 前厅服务员纪律认知 一 工作态度 二 服从上司 三 出勤管理 四 制服及名牌 五 仪表、仪容、仪态及个人卫生 六 员工衣柜 七 员工食常用膳规则 八 员工通道 九 员工住宿管理 第2章 前厅服务员礼仪礼节 第3章 前厅订房业务 第4章 前厅接待服务 第5章 前厅礼宾服务 第6章 前厅问询服务 第7章 前厅总机服务 第8章 前厅商务中心服务 附录：旅游行业工人技术等级标准 |
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