| 姓名：陈瑜著 作者简介： 作品：《大学生心理健康辅导》《呼吸病调养与康复》《导游服务技能》《消费资本论:消费资本理论与应用》《消费者也能成为资本家-消费资本化理论与应用》《导游实务》《现代饭店礼仪》《院里院外》《最新实用学生英汉词典》《蜜蜡》《雅思高分·听力》《雅思精选试题解析:口语(1光盘)》 |
| 第一章 导游人员和导游服务 第二节 导游服务 三、导游服务的牲质和特点 （一）导游服务的性质 导游服务的性质，在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。但是，导游服务具有以下共同属性。 1．服务性 导游服务，是一种服务工作，属于第三产业，它与其他第三产业的服务一样，属于非生产性劳动。它不同于一般的、简单的技能服务，它是一种复杂的、高技能服务，可以说导游服务是第三产业中的高级服务。 2．文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。这一点主要通过导游讲解服务实现。导游人员为来自世界各地、各民族的游客服务，通过精彩、生动的导游讲解给游客以知识、乐趣和美的享受，同时还吸取着其他国家、其他民族的传统文化和现代文明。导游人员的导游讲解以及与游客的日常交谈都在影响着游客，都在扩大着一个国家和民族的传统文化和现代文明的影响。可见，导游服务起着沟通和传播精神文明，为人类创造精神财富的作用。 3．社会性 旅游活动是一种社会现象。在旅游活动中，导游人员接待着来自五湖四海的游客，沟通协调各行各业的关系，处于接待工作的中心位置。导游工作是一项规模宏大的社会活动。导游人员所从事的工作本身就具有社会性。与此同时，导游工作也是一种社会职业，对大多数导游来说，它是一种谋生的手段。上述这些都是导游服务社会性的体现。 4．经济性 导游服务的经济性主要表现在以下四个方面：一是直接创收。通过直接为游客服务，以及各种代办服务，收取服务费和手续费，为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金；二是扩大客源，间接创收。导游人员向游客提供优质的导游服务，可以招徕回头客，扩大客源；三是促销商品，提高购物比例；四是促进经济交流。 …… 更多 |
第一章 导游人员和导游服务 第一节 导游人员 一、导游人员的概念及其分类 二、导游人员的素质要求 三、导游人员的职责 第二节 导游服务 一、导游服务的概念 二、导游服务的类型 三、导游服务的性质和特点 四、导游服务在旅游服务中的地位和作用 五、导游服务的基本原则 六、导游服务的发展趋势 七、旅行社业务知识 第二章 导游服务程序 第一节 旅游团队和导游服务集体 一、旅游团队的概念 二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务 三、旅游团队导游服务集体的合作基础 第二节 地方陪同导游人员服务程序 一、准备工作 二、接站服务 三、抵达饭店后的服务 四、核对、商定日程 五、参观游览服务 六、食、购、娱等服务 七、送站服务 八、后续工作 第三节 全程陪同导游人员服务程序 一、准备工作 二、入境团首站接团服务 三、饭店内服务 四、核对、商定日程 五、各站服务 六、离站、途中、抵站服务 七、末站服务 八、善后工作 第四节 散客旅游服务 一、散客旅游服务的类型和特点 二、散客导游服务程序 第三章 导游人员的带团技能 第一节 导游带团的特点、原则和模式 一、导游人员带团的特点 二、导游人员带团的原则 三、导游人员带团的模式 第二节 导游人员的交际技能 一、与游客交往的原则 二、与游客交往的技能 三、地陪与领队、全陪及司机的合作 四、导游人员与旅游接待单位的协作 第三节 处理工作内容与环节的技能 一、正确引导游客购物 二、向游客推荐好的附加旅游项目 三、灵活调整行程，改变游览时间和线路 四、选择合理的工作位置 五、给游客摄影停留的时间 第四节 重点游客的服务技能 一、对年幼游客的接待 二、对年老游客的接待 三、对残疾游客的接待 四、对信仰宗教游客的接待 第四章 导游人员的语言讲解技能 第一节 导游语言的基本要求 一、导游语言的运用原则 二、导游语言的艺术 第二节 导游交际语言技能 一、劝服的语言技巧 二、提醒的语言技巧 三、回绝的语言技巧 四、道歉的语言技巧 第三节 导游人员的讲解技能 一、导游讲解应遵循的原则 二、不同场合的导游讲解技巧 三、常用的导游讲解技巧 第四节 导游词的写作与运用 一、导游词的作用 二、导游词写作的基本要求 更多 |
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