| 本书立足于提高学生的专业技能和培养学生的综合能力，并进行了内容与形式的创新。根据前厅服务过程的特点，结合旅游专业学生掌握知识的需要分为三个篇章：基础认知篇、素质能力篇、服务操作篇。三个篇章循序渐进，先理论后实际操作的编排方式有利于学生吸收和掌握知识，提高实践操作技能。基础认知篇主要介绍饭店前厅部基本知识和部门的一般概况；素质能力篇主要介绍前厅工作人员应具备的素质和能力；服务操作篇以饭店前厅部各岗位的业务操作流程为序，将饭店前厅部的重点岗位分成预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务七章，在每个操作流程中又分别设计了不同的实训项目，各训练项目均为饭店前厅部各岗位的常规工作。 |
| 基础认知篇 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的发展趋势 第二章 前厅部的组织机构、岗位设置及职责 第一节 前厅部的组织机构 第二节 前厅部的岗位设置 第三节 前厅部的主要岗位职责 第三章 前厅部际沟通 第一节 前厅部际沟通的内涵 第二节 前厅部内、外部沟通 素质能力篇 第四章 前厅部员工的基本素质 第一节 个人形象 第二节 礼貌礼节 |
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