| 第一章 客舱服务技能概述 第一节 技能、服务技能与客舱服务技能 一、什么是技能 二、技能的分类 三、服务技能 四、客舱服务技能 第二节 客舱服务技能的特点 一、程序标准化 二、操作特殊化 三、乘务工作的特点 第三节 客舱服务技能的基本要求 一、民航事业发展对客舱服务的基本要求 二、民航事业发展对客舱服务员的基本要求 第四节 当代客舱服务技能的发展趋势 一、影响民航服务发展的主要因素 二、当代客舱服务技能的发展趋势 第二章 客舱服务技能要素分析与基础训练 第一节 客舱服务技能的要素构成 一、服务技能要素 二、客舱服务技能的要素构成分析 第二节 服务技能的要素培养与基本训练 一、服务意识的训练 二、服务心态的培养与养成 三、应变能力的培养复养成 四、发现问题能力的培养与训练 五、解决问题能力训练 六、服务中的技术方法 七、服务中的技术规范 八、服务中的技巧 第三章 空中乘务的工作程序 第一节 客舱服务的内容 一、基本内容 二、延伸服务 第二节 客舱服务的基本程序 一、预先准备阶段 二、直接准备阶段 三、飞行实施阶段 四、飞行后讲评阶段 五、航空安全员工作程序 第三节 乘务服务各岗位工作职责 一、客舱乘务员职责 二、厨房乘务员职责 三、广播员职责 四、消防员职责 五、乘务长（主任乘务长）职责 六、宽体客机区域乘务长职责 七、要客服务职责 八、专／包机工作职责 第四章 客舱服务技能 第一节 有声语言服务技能 一、服务用语规范 二、客舱服务语言技巧 第二节 无声语言服务技能 一、迎客并安排旅客就座 …… 第五章 客舱安全与旅客管理 第六章 客舱中的应急处置 第七章 客舱服务模拟训红 附录 |
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