内容简介 《呼叫中心案例实训》是中等职业学校计算机新兴专业“办公自动化与IT产品维护与营销”的骨干专业课程教材，由国内知名IT公司参与编写。《呼叫中心案例实训》内容不仅包括了从事呼叫中心工作必备的理论知识，还包括了大量来自IT公司员工培训资料和一线工作实践的案例，将学校的教学与实际的一线工作要求进行了结合。《呼叫中心案例实训》采用任务教学的方法组织，体现职业教育教学的特点。
《呼叫中心案例实训》主要内容包括呼叫中心概论、呼叫中心服务员的素质、电话接入服务、咨询电话服务、投诉电话服务、技术支持服务、升级与首问服务、呼出服务以及管理服务。《呼叫中心案例实训》适合作为中等职业学校呼叫服务课程实训教材，也可作为呼叫服务社会培训用书。 | 
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