| 第一章 店铺服务是营业额提示的关键因素一、店铺标准服务及其重要性1．什么是店铺服务标准2．标准服务的要点3．店铺服务在店铺目标中的位置4．从三个角度看店铺标准服务带来的好处二、店铺标准服务流程简述1．每个印象时刻所含的导购服务内容2．服务中常见的固定服务项目3．售前服务：有备无患4．售中服务：让顾客买得称心5．售后服务：让顾客用得放心6．落实店铺服务工作的真谛第二章 售前服务的标准流程一、售前服务准备内容1．给顾客传达信息2．服务员仪容、仪表准备标准．3．知识走在业绩前——产品知识的准备标准4．营业准备标准二、知己知彼——了解顾客的消费心理情景再现售前准备很重要第三章 售中服务八步标准流程一、亲切招呼1．待机阶段2．迎宾阶段3．店内招呼阶段4．老顾客的打招呼方式5．打招呼细则情景再现繁忙更需周到服务顾客反应冷淡二、关心顾客1．顾客需要帮助时的表现2．关心顾客时的要点3．关心顾客时需避免的问题4．客人呼唤时的应对策略情景再现当客人不小心弄坏了商品时顾客请求帮其介绍其他公司时三、商品介绍、展示1．商品介绍的最佳时机．2．对不同类型顾客的服务方式3．向顾客推荐货品时需注意的原则4．商品介绍时的服务标准情景再现当顾客对店铺缺乏信任时糟糕的阿辉——糟糕的商品介绍四、协助顾客体验1．协助体验的标准程序2．商品体验后顾客的反映与应对3．顾客体验阶段需要避免的问题4．协助试穿的服务细节五、回应顾客异议1．顾客会在哪些方面产生异议2．顾客异议的几种类型及服务标准3．顾客异议的服务细则4．异议处理成功阶段的信号5．处理顾客异议的6种服务方法6．回应顾客异议时的服务要点情景再现顾客希望“降价”或“打折”时顾客说“别家的商品比较便宜”时六、真诚赞美1．无论顾客购买金额多少都应该真诚对待2．客人不喜欢的销售员态度七、附加推销．1．附加推销的目的2．附加推销的方式3．附加推销的注意事项4．附加推销常见的错误5．运用“配衬式”推销6．附加推销——追求销售服务质量的提升八、美程服务1．美程服务概要2．送客不要态度冷淡3．带领顾客到收银台4．自助式商店收款时的服务细节售中服务就是细节的处理第四章 售后服务的标志流程一、客户服务管理1．跟踪服务的内容2．跟踪服务阶段常见的错误二、应对顾客投诉的标准流程1．商品质量问题引起的抱怨2．服务方式不当引起的抱怨3．处理顾客抱怨的步骤4．顾客抱怨商品质量问题的处理方法5．顾客抱怨服务方式不当的处理方法三、顾客退换货品的接待服务1．退换的标准2．服务员服务标准情景再现顾客抱怨的处理第五章 卖场实际服务印象时刻情景再现情景再现服务让顾客买得顺心——老道的店长 |
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