| 《店铺VIP顾客管理》：让顾客变信徒20％的顾客创造80％的业绩，VIP是终端最稳定的利润源。然而在零售终端的“泛卡时代”，VIP尊贵何在？信任流失，你的VIP顾客正在迅速流失，持卡不购，不再对你情有独钟！如何唤回那个渐行渐远的“贵人”？复兴VIP，敲醒睡眠卡，锁住VIP顾客心——切将从《店铺VIP顾客管理》开始。目前，各行各业的竞争都已进入到白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上。为更好地传播零售行业的经营管理知识，为广大零售从业人员服务，我社推出了“零售商学院”系列品牌图书。本系列品牌图书贯彻“专业图书，提升零售业核心竞争力”的出版理念，专注于中国零售业态的经营和管理，将零售业咨询与培训服务的知识成果转化成书籍，并以此打造中国零售行业必选的培训教材。 |
| 第一章 了解vip顾客 vip顾客的价值体现 顾客金字塔模型 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理 第二章 了解顾客满意度 怎样进行顾客满意度调查 神秘顾客调查法——从内部找出服务问题 顾客满意调查总结——四分图模型 第三章 了解vip顾客忠诚度 vip顾客忠诚度调查 八个角度提升顾客忠诚度 跟踪vip顾客的需求 制定vip顾客挽留计划 第四章 服务vip顾客的方法 vip顾客服务决策 vip顾客服务要标准化 让vip顾客享受人性化服务 给vip顾客尊贵的个性化服务 让vip顾客享受服务创新 让vip顾客有优先体验特权 vip顾客服务要一对一 创造热情的交易气氛 第五章 开发vip顾客的方法 vip顾客开发 掌握vip顾客的销售动态 第六章 vip顾客档案管理 vip顾客管理的基础工作 店铺vip顾客分级 与vip顾客情感联系的渠道 第七章 化解vip顾客投诉 vip顾客投诉处理流程及技巧 处理顾客抱怨时的措词 vip顾客投诉管理 |
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