| 姓名：杜向荣著 作者简介： 作品：《服务营销理论与实务》 |
| 第1章 绪论 [本章导读] [导读案例] 1.1 服务概述 1.2 服务业 1.3 服务营销理论的发展 1.4 服务营销的特殊性和研究对象 思考题 本章案例 第2章 服务营销与相关理论 [本章导读] [导读案例] 2.1 服务营销与关系营销理论 2.2 服务营销与顾客满意理论 2.3 服务营销与服务利润链理论 2.4 服务营销与企业文化 思考题 本章案例 第3章 服务营销规划 [本章导读] [导读案例] 3.1 服务营销规划程序 3.2 swot分析 3.3 假设及前提分析 3.4 设定营销目标 3.5 制定基本战略 3.6 设定营销组合 3.7 营销策略实施及控制 思考题 本章案例 第4章 服务消费行为分析 [本章导读] [导读案例] 4.1 影响消费者购买行为的因素 4.2 消费需求的基本特征 4.3 消费者购买行为类型 4.4 服务购买及其决策过程 4.5 服务购买决策理论与模型 思考题 本章案例 第5章 服务企业的市场定位 第6章 服务质量管理 第7章 服务产品策略 第8章 服务产品定价策略 第9章 服务渠道策略 第10章 服务促销策略 第11章 内部营销 第12章 服务过程 第13章 服务有形展示 参考文献 更多 |
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