| 《工业品营销服务全攻略》是工业品营销第一品牌，客户服务满意度决定企业明天的利润增长度。世界上最伟大的销售员乔·吉拉德成功背后的秘密在于“为客户提供更多的服务”。你明天的成功也许就在于“比你的竞争对手多给客户一些实质性的服务”。官方数据显示，所有世界上知名的企业都会很在意它的客户服务，原因就在于“优质的服务会给企业赢得更多的客户”。 |
| 丁兴良，中欧国际工商管理学院EMBA，清华大学总裁培训班特聘顾问，复旦大学、上海交通大学、中山大学、北京大学等著名学府MBA、EMBA兼职讲师，是国内公认的工业品实战营销创始人，IMSC（工业品营销研究院）首席顾问，国内大客户营销培训第一人。 2005年荣登“中国人力资源精英榜”，并被《财智》杂志评为“杰出培训师”；2006年被评为“中国十大企业培训师”；2007年被第三届中国管理大会授予“杰出管理专家奖”；“前沿讲座”、“支点国际”、“时代光华”、“黄埔大讲堂”的特邀专家；曾任世界500强企业Johnson＆Johnson(全球婴儿护肤品排名第一)销售经理；曾任凯泉泵业集团(国內水泵行业第一)资深销售经理；曾任英维思集团(全球自动化阀门控制行业第一)阀门控制事业部副总经理。 在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证的培训；接受了美商博思能训练中心PMP管理课程训练师的培训；接受了美国太平洋研究院销售顾问的培训，等等。 通过17年的营销实战经历、13年的工业品营销经验、8年对工业品营销项目的研修，形成了一套实用的咨询与培训体系，受到全国工业品营销培训听众的一致好评。 |
| 第一章 冲击市场必不可缺的主力军第一节 变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素案例：物流畅通，安全放心第二节 常回来看看——增加客户重复购买的频率案例：新招妙用，客户爱你没商量第三节 向流失说“不”——降低客户的流失率案例：成本作业，减少客户流失不是“天方夜谭”第四节 共赢天下，同乐五洲——增加满意度和忠诚度案例：客户满意度——企业得分的命根第五节 网罗天下——扩大正面传播效应案例：通用电气——网络传递亲情第二章 服务理念铭记在心第一节 感同身受——卖产品更卖服务和感觉案例：上海大众的营销策略——卖产品更卖服务第二节 摒弃杂念——交易终结，服务才开始案例：宇通站在客户利益的前沿第三节 布网不如铺路，铺路不如铺心——用心才是服务真谛案例：福特细致服务就在您身边案例：铁通的用心、贴心、创新服务第四节 交友交心，前途无量——客户是朋友，更是丰硕的市场份额案例：一个出租车司机的精彩人生启示录第五节 排除万难，恪守职责——客户的问题就是我们的主题案例：EMC认真对待客户问题，主动解决客户的困难案例：简化存储：EMC“直通解决方案”面向中小企业第三章 打造卓越服务质量必备要素第一节 优秀服务人员的特质魅力案例：服务没有限制第二节 服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿案例：三华5S服务诠释高标准第三节 爱客户，爱服务，爱企业文化——让世界充满爱案例：员工，企业博弈后的朋友第四节 真心假不了——全心服务，精神可嘉案例：善待员工是比加薪更好的福利第四章 提升服务质量构建满意服务体系第一节 “芝麻开花节节高”——提升客户服务满意度的关键因素案例：电器维修企业服务诊断研究第二节 打破沙锅——分析造成质量差的原因案例：洞悉售后质量难题第三节 望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素案例：某网络运营公司的客户满意测评指标第四节 “让渡空间有多大，舞台就有多大”——客户让渡价值分析案例：海尔——有空间就有舞台第五节 “心有灵犀不点也通”——体味客户，互换角色案例：设身处地，客户满意第六节 没有什么做不到——响应客户需求，构建满意体系案例：从“后服”到“客服”，大金龙成功实现转型第五章 心有谋略不畏抱怨第一节 建机构、定标准，争做服务零失误案例：从“神一”到“神七”，“武船造”10年服务零失误”第二节 正视客户抱怨案例：化千戈为玉帛第三节 运用正确的补救策略案例：玩转销售心理第四节 总结处理客户的各种抱怨特点案例：浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨第五节 高层做起，依法复制案例：领袖魅力——任正非从我做起第六节 向低劣服务说“不”案例：海尔主动服务再升级第六章 有效管理客户期望值第一节 提升服务质量，实现有效管理案例：IBM利用PLM扩展，提升电子和电气行业的售后服务质量第二节 团队完美协作共抵成功彼岸案例：戴尔内外选秀，重组全球管理团队第三节 优质企业文化感染客户心灵案例：中联重科：用文化武装的工程机械制造企业第四节 评估客户价值，做出正确判断案例：PrcstoCleaner——评估客户价值，有效排除抱怨第七章 全力打造服务个性化第一节 让服务成为亮丽的风景案例：川航荣获地面服务优秀奖第二节 涓涓细流，源远流长——持续提供优质服务案例：保持优质服务，彰显服务魅力第三节 以沟通为纽带，走进客户内心案例：沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑第四节 以需求为目标，引领优质服务案例：需求背后的需求第八章 维系忠诚心永相通第一节 需求“留客心”与顾问“攻客心”案例：用品质打动新客户，用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂案例：突破客户心理诉求——和尚也会买梳子第二节 资源共享，资源赢心案例：资源共享——钢企博得大客户芳心附录一、工业品营销研究院简介二、两大核心——“培训和咨询”IMSC(工业品营销研究院)图书目录 |
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