| 本书是在广泛吸收国内外服务营销的大量相关研究成果、结合中国企业现代服务营销实践的基础上编写的。作为一本以本科学生与企业营销人员为主要读者对象的教材，本书编写力求兼顾服务业与一般生产企业以及理论研究与企业营销实践相结合，在思维理念和策划方法上力求做到普适、完整，具有指导性和实用性，以期对服务营销人员从事服务营销与推广工作有所帮助。 本书各章附有案例及案例讨论分析，以加强读者对各章知识的理解及理论与企业实践的结合；各章小结对各章主要内容进行了总结归纳，并配有练习题，以适合教学与自学的需要。 |
| 前言 第一章 服务与服务业 第一节 服务的本质、基本特征和分类 一、服务的本质 二、服务的基本特征 三、服务的分类 第二节 现代服务业 一、服务业的范围 二、知识经济与服务业发展 三、现代服务业的主要特征 四、国际服务业的发展现状 五、我国服务业的发展现状 小结 案例分析 练习题 第二章 服务营销与服务理念 第三章 服务中的消费者行为 第四章 服务营销环境分析 第五章 服务市场细分与定位 第六章 服务产品及品牌策划 第七章 服务产品定价策划 第八章 服务产品渠道策划 第九章 服务产品促销与沟通 第十章 服务有形展示 第十一章 服务人员和顾客参与 第十二章 服务过程管理 第十三章 服务质量管理 第十四章 服务营销组织与管理 第十五章 服务营销的未来 |
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