| 《服务营销》从书特点：本套丛书是全国服务管理研究领域第一套系列丛书，是全国多所著名高校长期从事服务管理理论和教学研究的著名专家教授近年的研究成果汇总。丛书立足于现代服务业发展和相关从业人员的现实需要，强调理论与实践的有机结合，从“服务管理基础理论”和“服务行业应用指导”两个层面切入编写。丛书内容涵盖现代服务管理研究和应用的主要领域，同时吸纳和研究了当前国内外现代服务业发展的前沿理论和热点、焦点问题。本套丛书的出现将推进中国服务管理理论发展和学科体系建设，有助于提高我国现代服务业从业人员的专业素养和理论功底。本套丛书既可作为高等院校相关专业的教材和参考书，也可作为现代服务业相关行业部门和企业的培训教材。 |
| 第1章 服务的本质与服务营销的特点 1.1 服务业在国民经济中的重要地位 1.1.1 现代服务业发展趋势 1.1.2 服务业对国民经济的重要作用 1.2 服务的概念、服务的特征以及服务管理中出现的特殊问题 1.2.1 服务的概念 1.2.2 服务的分类 1.2.3 服务的特征 1.2.4 服务与有形产品之间的区别 1.2.5 服务管理中的特殊问题及相应的解决方法 1.3 服务营销组合 1.3.1 产品 1.3.2 定价 1.3.3 渠道 1.3.4 促销 1.3.5 人员 1.3.6 有形展示 1.3.7 过程 1.4 服务营销中组织、员工和顾客之间的关系 1.4.1 组织、员工和顾客的关系 1.4.2 技术与服务营销 1.4.3 服务组织部门之间与顾客的关系 小结 思考题 本章参考文献 第2章 服务营销战略策划 2.1 服务营销环境分析 2.1.1 宏观环境因素分析 2.1.2 微观环境分析 2.2 服务战略选择 2.2.1 swot分析 2.2.2 设定营销目标 2.2.3 服务的总体战略选择 2.2.4 服务的经营战略选择 2.3 服务经营战略执行 2.3.1 服务开发与设计 2.3.2 服务蓝图 2.3.3 顾客为导向的服务标准 小结 思考题 本章参考文献 第3章 服务管理中的消费者行为与消费者决策 3.1 服务消费行为的特征 3.2 消费者对服务的需要与动机 3.3 满意度、服务感知与预期 3.3.1 消费者满意度 3.3.2 消费者对服务的感知 3.3.3 消费者对服务的预期 3.4 消费者对服务的态度 3.4.1 态度在服务消费行为中的作用 3.4.2 消费者态度的基本组成 3.4.3 态度的改变 3.5 服务环境中消费者决策过程框架 3.5.1 需要识别 3.5.2 信息搜集 3.5.3 服务选择的评估 小结 思考题 本章参考文献 第4章 服务市场细分、目标市场确立与市场定位 第5章 服务整合市场沟通 第6章 服务实体展示与服务场景设计 第7章 制定服务价格 第8章 构建服务品牌 第9章 服务管理中人的要素——员工与顾客的角色 第10章 有效激励服务员工 第11章 服务企业组织结构 第12章 平衡服务供求关系 第13章 传递服务价值 第14章 服务中的顾客满意与顾客关系管理 第15章 服务质量控制与服务补救策略 |
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