| 华红兵：第一商学院院长，清华、北大特聘教师、博士生导师，中国营销界唯一获得“策划金钥匙”的国家级专家，中国营销界最高奖项“金鼎奖”获得者，中国营销类理论书籍《一度战略》创建者，荣登2008年财经类畅销图书榜首位，中国实战品牌管理第一人，“王老吉神话”的缔造者，是中国唯一把“品牌与商业模式构建”提升到新营销理念的——实战派品牌策划管理专家、中国营销思想家，是中国企划界第一位走上著名高校讲坛的实战策划专家。 |
| 导论 第一部分 战略：着眼未来的软实力 第一章 竞争有国界吗? 引子：鲶鱼效应 世界是平的 中国向西，服务向东 第二章 服务可以照搬西方吗? 引子：一个天堂，两条不同的路 文化即土壤 文化即烙印 文化即偏好 文化即文明 第三章 战略性服务：从服务结构说起 引子：服务是距离消费者心灵最近的地方 服务战略：不只是付出更多的是收获 服务创新：五维度模型 服务执行：通畅、高效 金钥匙：服务专家 第二部分 价值：顾客价值理论 引子：最后的竞争一价值 第一章 中国式服务创造出软价值 超越顾客满意 把“顾客忠诚”写进字典 创建顾客信息管理系统 赢在人心与口碑 第二章 顾客价值变迁 营销3时代 发现顾客价值 服务软价值实现顾客忠诚 第三部分 软实力：核心资产理论 第一章 突破服务边界 第二章 管理创新 第三章 向对手学习 第四部分 文化：服务营销本质 第一章 最后的营销 第二章 文化是品牌的核心 第三章 文化经营 第五部分 环境：经营服务特质 第一章 给予是快乐 第二章 快乐服务与服务快乐 第三章 贴身管家无缝式服务 第四章 一天有个小时 第五章 没有定制的服务 第六章 家是服务环境的最高境界 第七章 服务细节是最大筹码 附录 你也会有体验：创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团 |
内容加载中，请稍后...
商品评论（0条）