| 第一章 饭店质量管理概述 第一节 饭店质量管理的相关概念 一 质量 二 饭店质量 第二节 质量管理的发展沿革 一 质量管理的产生 二 现代质量管理的发展阶段 三 质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点 第三节 饭店质量管理的对象与内容 一 质量管理的研究对象 二 质量管理的研究内容 三 饭店质量管理的研究对象与内容 第二章 饭店质量管理基础 第一节 管理理论基础 — 科学管理理论 二 行为科学理论 三 现代管理理论 第二节 质量管理理论基础 一 质量管理的基本原理 二 饭店质量管理的基础工作 第三节 服务质量管理理论基础 一 顾客感知服务质量概念 二 服务质量的差距模型 三 服务质量的评价方法 第三章 饭店质量管理体系 第一节 饭店质量管理体系概述 一 饭店质量管理体系的内涵 二 建立饭店质量管理体系的意义 三 饭店质量管理体系的特性 四 饭店建立质量管理体系的步骤 第二节 饭店质量管理与其他管理工作的关系 一 饭店质量管理与领导 二 饭店质量管理与战略规划 三 饭店质量管理与人力资源管理 第三节 全面质量管理 一 全面质量管理概述 二 全面质量管理的基本特点 三 全面质量管理的基本工作方法 第四章 饭店质量评价体系 第一节 饭店质量评价概述 一 饭店质量的构成要素 二 饭店质量评价的要素 三 饭店质量评价的范围 四 饭店质量评价要达到的效果 第二节 饭店质量评价体系 一 饭店质量评价体系的构成要素 二 饭店质量的三评价 三 饭店质量评价体系的评价指标 第五章 饭店质量第三方评价 第一节 饭店星级评定 一 饭店星级评定制度概述 二 星级标准对于饭店管理的意义 三 星级评定制度的主要内容 第二节 iso质量管理认证体系的认证 一 质量认证简介 二 iso质量管理认证体系简介 三 运用iso质量管理认证体系思想进行质量管理 四 星级标准和iso质量管理认证体系族标准的区别 第三节 其他第三方评价 一 iso环境质量管理认证体系族标准 二 绿色饭店 三 主题旅游饭店 四 美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖 第六章 饭店质量管理方法 第一节 s活动和五常法 一 s活动的基本思想及其起源 二 s活动的内涵和实施办法 三 “五常法”及其在我国餐饮行业的具体应用 …… 第七章 饭店客户关系管理 第八章 饭店质量管理实务 第九章 饭店质量管理的发展趋势 主要参考文献 |
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