| 温德成（1966—），男，工学博士、双硕士。先后留学于瑞士和美国。现为山东大学管理学院教授、博士生导师，质量管理研究中心主任。20年来专心于质量管理的教学与科研，已出版《互剥共赢的供应商质量控制》、《B28平台——质量成就商机》、《产品质量竞争力的培育》、《面向战略的质量文化建设》等专著7部，在Quality Engineering（美国）、《统计研究》、《世界标准化与质量管理》、《中国质量》、《数理统计与管理》等期刊发表论文120余篇。 |
| 1 我们需要什么样的质量观念 观念的力量 制约我国产品质量快速提升的质量观念 关于质量的各种表象 质量是什么 实用的质量 感觉的质量 安全的质量 节约的质量 服务的质量 有竞争力的质量 案例分析从“无抗奶”谈产品质量 2 顾客意识及其培育 顾客—企业生存的前提 顾客意识——企业持续发展的原动力 顾客意识——探究市场的冲动力 顾客意识——创新产品的指南针 顾客意识——塑造品牌、维护品牌的推动力 顾客意识——赢得顾客的保障 顾客意识的强化——企业管理的重要内容 领导策划与发动——强化顾客意识的关键 制度引导——顾客意识形成与保持的保护伞 员工参与——强化顾客意识的有效途径 顾客意识的落实 识别顾客需要 满足顾客需求 顾客投诉与不满化解 评价顾客满意和顾客互动 建立良好的顾客关系 3 为什么我们需要加强自主品牌建设 南孚电池控股权的变化 中国发展自主品牌的紧迫性和重要性 从南孚电池谈我国自主品牌建设存在的突出问题 地方政府的招商引资政策 跨国资本的强力收购 自主品牌意识淡薄 培育自主品牌任重而道远 自主品牌建设的着力点 品牌定位 品牌延伸 品牌强化 …… 4 质量优患意识及其强化 5 企业质量管理制度建设 6 企业管理者应承担什么样的质量责任 7 政府的质量责任 8 质量创造美好未来——全社会的共同责任 |
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