| 第一章 绪论第一节 研究背景一、理论背景二、实践背景第二节 研究范围与视角、研究价值一、研究的范围与视角二、研究价值第三节 研究目标及拟解决的关键问题一、研究目标二、拟解决的关键问题第四节 基本观点、研究方法与技术路线一、基本观点二、研究方法三、研究的技术路线四、研究内容第二章 文献综述第一节 顾客体验文献综述一、顾客体验的出现二、顾客体验及相关概念研究三、评论与界定四、基于顾客心理和行为视角的顾客体验理论五、基于企业视角的体验营销理论六、顾客体验的测量第二节 品牌关系理论综述一、品牌关系含义二、顾客品牌关系相关理论第三节 顾客体验与品牌关系的关系第三章 质的研究第一节 质的研究过程一、研究问题的提出和研究目标二、研究方法的选择和运用三、访谈研究建立的理论基础及访谈问题的初步构想四、访谈过程的质量控制五、个人深度访谈六、焦点小组访谈第二节 质的研究结论解析一、顾客体验维度及其解析二、品牌关系维度及其解析第四章 量的研究第一节 模型的提出与相关假设一、概念模型的提出二、相关假设的建立第二节 量表设计一、顾客体验各个维度量表二、品牌关系各个维度量表第三节 调研设计一、调查问卷的量表初稿及试调查二、试调查结果分析及正式调查问卷的形成第四节 顾客体验与品牌关系的验证性因子分析一、调研范围及调研对象二、调研过程及样本选择概况三、资料分析方法四、正式调研数据的基本分析第五章 结论、管理借鉴与进一步研究的领域第一节 研究结论一、顾客体验的结构维度二、品牌关系的结构维度三、顾客体验对品牌关系的影响机理第二节 研究结论的管理借鉴一、精心设计感官体验，展示品牌魅力二、积极构筑社群体验，强化品牌情感联系三、真诚关怀顾客，提高品牌关系质量四、增加顾客功效价值，提高品牌社会认同度五、关注顾客的尊重体验需求，合理使用企业资源六、完善顾客体验管理支撑体系，夯实品牌关系基础第三节 研究创新、局限性及有待进一步研究的领域一、理论贡献二、研究的局限性三、进一步研究的领域附录一 访谈提纲附录二 试调查问卷附录三 正式调查问卷附录四 顾客体验与品牌关系各个因素间内部相关系数表参考文献后记 |
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