| 《服务业的品管圈活动》：提升服务品质，强化企业竞争力的有效兵捷径。 |
| 叶斯水先生： 健峰企业管理顾问公司、健峰管理技术研修中心、健峰管理技术培训学校创办人、财团法人先锋品质管制学术研究基金会董事长，从事企管顾问工作达20余年。在企管顾问的专业领域中，其对3T（TQM、TPM、TPS）有深刻的研究与心得，其所创立的台湾健峰企管集团曾为4000余家台湾企业、3000余家大陆企业提供诊断、顾问、授课、教育训练、专题演讲、个案辅导等服务。 |
| 叶序 王序 1 前言 2 品质管理的演进 3 全面品质管理（tqm） 4 tqm与品管圈活动 5 服务业的品质管理 6 服务的当然品质与魅力品质 7 服务业的品管圈活动 8 品管圈活动的基本概念 9 品管圈活动的由来 10 品管圈活动的精神、目的及成果 11 品管圈活动的组织及章程 12 品管圈的圈会及各项活动 13 品管圈活动的体系 14 圈的组成及登记 15 改善历程法（qcstory） 16 脑力激荡术（brain storming） 17 品管圈与自动自发 18 活动主题的选定及活动计划表 19 现状掌握 20 重点把握 21 目标的设定 22 要因分析 23 对策提出 24 对策的思考——创造性思考法 25 对策的评估与试行 26 效果确认 27 成果检讨 28 标准化 29 反省与今后做法 30 成果报告书 31 品管圈活动的自我评价 32 品管圈成果发表交流会 33 常用qc统计手法 34 查检表（check list） 35 层别法（stratification） 36 柏拉图（pareto） 37 80/ 20法则 38 特性要因图（cause & effect diagram） 39 推移图（graph） 40 散布图（scatter diagram） 41 直方图（histogram） 42 新qc七大手法 43 系统图法（systematization diagram） 44 矩阵图法（matrix diagram） 45 关联图法（relation diagram） 46 kj法（kj method） 47 pdpc法（process decision program chart） 48 箭头图法（arrow diagram） 49 课题达成型qcstory 50 服务业qcc的问题点及解决之道 51 不实施qcc，是企业最大的浪费 52 品质意识与qcc 53 实施品管圈活动，要有信心与决心 54 实施品管圈活动，要一步一个脚印 55 实施品管圈活动，踏实、落实最重要 56 金融、银行业品管圈活动改善参考案例 57 医疗院所qcc改善参考案例 58 酒店服务业qcc改善参考案例 参考资料 附录 |
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