| 《服务营销学》由清华大学出版社出版。 |
| 第1章 服务营销概述 1.1 服务的定义与分类 1.1.1 服务的定义 1.1.2 服务与产品的区别 1.1.3 服务的分类 1.2 服务与服务业的特性 1.2.1 服务的一般特性 1.2.2 服务业的特性 1.3 服务营销组合与特点 1.3.1 认识服务营销 1.3.2 服务营销的一般特点 1.3.3 服务营销的组成 1.3.4 服务营销组合 1.4 服务营销学的兴起与发展 1.4.1 服务营销学的兴起 1.4.2 服务营销学的发展 1.4.3 服务营销学与市场营销学的差异 习题 第2章 服务购买行为 2.1 消费者服务购买过程 2.1.1 购前阶段 2.1.2 消费阶段 2.1.3 购后评价阶段 2.2 评价服务与产品的区别 2.2.1 服务评价的依据 2.2.2 产品与服务评价过程的差异 2.3 购买服务的决策理论与模型 2.3.1 风险承担论 2.3.2 心理控制论 2.3.3 多重属性论及其模型 2.4 服务期望 2.4.1 服务期望的种类 2.4.2 影响服务期望的因素 2.4.3 服务企业了解和把握服务期望的意义 习题 第3章 服务战略 3.1 服务战略概述 3.1.1 服务战略制定思路 3.1.2 服务战略管理过程 3.2 服务竞争战略 3.2.1 成本领先战略 3.2.2 差别化战略 3.2.3 集中化战略 3.3 服务营销战略 3.3.1 服务市场细分 3.3.2 目标市场选择 3.3.3 市场定位 习题 第4章 服务产品 4.1 服务产品与服务产品组合 4.1.1 服务产品的概念和层次 4.1.2 服务包 4.1.3 服务产品组合 4.2 服务设计与创新 4.2.1 开发服务新产品的必要性及面临的挑战 4.2.2 服务新产品的类型 4.2.3 服务再设计 4.2.4 服务新产品开发的程序 4.2.5 新服务产品的外观特征 4.3 服务品牌 4.3.1 服务品牌的含义 4.3.2 服务品牌的构成要素 4.3.3 服务品牌与产品品牌的差异 4.3.4 服务品牌资产及其市场效应 4.3.5 服务品牌消费者选择过程 …… 第5章 服务定价与收费 第6章 服务渠道 第7章 服务促销 第8章 服务接触与传递 |
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