| 赵慧敏，女，天津商学院讲师。具有广博的理论知识和务实的工作精神，在平凡的工作中追求系统的联系。所讲课程浅显易懂，理论联系实际，博得学生的一致好评。著有《商场超市经营管理实务》、《商场超市培训管理实务》、《商场超市假日促销管理》等多套商场管理图书，主编《绩效管理评价体系》、《动态薪酬考核体系》、《职位分析评价体系》等人力资源管理系列丛书。 |
| 导读 导读一 岗位培训（自修）实施流程 导读二 岗位培训（自修）本书导引 导读三 岗位培训（自修）课程设置 导读四 岗位培训（自修）自我评估 第1讲 商场营业员岗位认知 第1课时 营业员知识与技能认知 一、工作责任 二、工作范围 三、信息接收 第2课时 商场营业员岗位要求 一、知识要求 二、技能要求 三、素质要求 四、人品与性格要求 本讲思考 第2讲 服务礼仪规范 第1课时 服务仪容仪表 一、仪容仪表美的基本原则 二、营业员仪容修饰 三、营业员着装要求 第2课时 服务仪态礼仪 一、站姿要求 二、坐姿要求 三、走姿要求 四、手势要求 五、迎宾礼仪 六、接待礼仪 七、电话礼仪 第3课时 服务表情仪态 一、眼神 二、微笑 本讲思考 第3讲 语言沟通技巧 第1课时 营业员语言沟通技巧 一、注意言辞礼貌 二、注意语言顺序和逻辑 三、语言信义诚实 四、谈话方式因人而异 五、创造良好的沟通氛围 六、选择恰当沟通内容 第2课时 营业员语言表达艺术 一、少用否定句，多用肯定句 二、采用先“贬”后“褒”法 三、多用“是，但是”的说法 四、不计较顾客的态度 五、对顾客要耐心忍让 六、控制语速，善于使用停顿 本讲思考 第4讲 基本服务技能 第5讲 基本操作技能 第6讲 销售服务技巧 第7讲 完美的售的服务 模拟测试 参考文献 |
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