| 姓名：陶玉山著 作者简介： 作品：《旅游管理专业学生实践指导书:现代旅游企业员工培训手册》 |
上篇 旅游服务基础理论 第一章 旅游服务概述 第一节 旅游服务概述 第二节 旅游服务的基本宗旨、原则和要求 第二章 旅游服务质量管理 第一节 旅游服务质量概述 第二节 旅游服务质量管理的产生和发展 第三节 旅游服务质量管理 第四节 旅游服务质量管理原则和要求 第三章 标准化、程序化、制度化服务质量管理 第一节 标准化服务质量管理 第二节 程序化服务质量管理 第一节 制度化服务质量管理 第四章 旅游服务全面质量管理 第一节 服务人员素质管理 第二节 劳务产品质量管理 第三节 服务环境质量管理 第四节 设施设备质量管理 第五节 实物产品质量管理 第六节 服务用品质量管理 第七节 原始记录质量管理 第八节 质量信息及其计量管理 第九节 服务质量管理控制 第五章 旅游服务质量等级通用标准 第一节 饭店服务质量等级通崩标准 第二节 旅行社服务质量等级通用标准 第三节 游览参观点服务质量等级通用标准 第六章 旅游企业等级标准 第一节 优质服务企业标准 第二节 良好服务企业标准 第三节 合格服务企业标准 中篇旅游优质服务质量标准 第七章 前厅优质服务质量标准 第一节 大堂副理服务质量标准 第二节 柜台预订和接待服务质量标准 第三节 问询、留言、行李、邮件服务质量标准 第四节 电话总机服务质量标准 第五节 商务中心服务质量标准 第六节 宾客结账、贵重物品保管服务质量标准 第八章 客房优质服务质量标准 第一节 客房设备与用品质量标准 第二节 客房安全与卫生服务质量标准 第三节 宾客住店服务质量标准 第四节 特殊情况处理服务质量标准 第五节 宾客退房离店服务质量标准 第九章 洗衣房优质服务质量标准 第一节 洗衣房配置和设备用品质量标准r 更多 |
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