| 第一章 宾客至上 一、宾客永远不会错 二、宾客总是对的 三、消费者非常满意理论 四、超越顾客期望 五、以顾客为中心 第二章 服务礼仪 一、端庄的仪表 二、善意的微笑 三、得体的语言 四、恰当的举止 第三章 服务品质 一、掌握标准 二、追求卓越 三、换位思考 四、及时反馈 第四章 服从意识 一、服从上级 二、服从客人 三、服从规范 第五章 市场营销 一、经营观念的发展 二、满足客人需要 三、把握市场机会 四、全员营销观念 第六章 清洁保养 一、客人关注清洁保养 二、清洁保养专业化 三、清洁保养全员化 四、通过服务约束客人 第七章 效益意识 一、社会效益 二、经济效益 三、低碳意识 第八章 饭店安全 一、客人人身安全 二、客人财物安全 三、客人心理安全 第九章 创新意识 一、设施设备的配置 二、服务方式的变化 三、客用品的更新换代 四、服务项目的设立 第十章 全局意识 一、明确的目标 二、协作的意愿 三、信息的沟通 |
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