| 第一章 服务营销概述第一节 服务经济社会正向我们走来第二节 服务的概念及分类第三节 服务与服务营销组合第四节 服务营销的本质第二章 服务消费行为分析第一节 服务消费趋势及购买心理第二节 顾客购买服务时的态度第三节 服务产品的顾客评价第四节 服务购买及其决策模式第三章 服务市场细分与定位第一节 服务市场细分第二节 目标服务市场选择第三节 服务市场定位第四章 服务产品策略第一节 服务产品第二节 服务产品生命周期与策略第三节 服务产品组合第四节 服务新产品的开发第五节 服务产品的品牌第五章 服务定价策略第一节 影响服务定价的主要因素第二节 服务企业定价目标第三节 服务定价方法第四节 服务定价策略与技巧第六章 服务渠道策略第一节 服务销售渠道概述第二节 服务销售渠道的设计第三节 直接渠道第四节 间接渠道第五节 销售渠道新发展第七章 服务促销策略第一节 服务促销与促销组合第二节 服务广告决策第三节 服务人员推销决策第四节 销售促进决策第五节 服务公共决策第八章 服务有形展示第一节 有形展示概述第二节 有形展示的效应第三节 有形展示的管理第四节 服务环境的设计第九章 服务质量管理第一节 服务质量的含义与属性第二节 服务质量评估第三节 提高服务质量的方法与策略第四节 服务质量管理第十章 服务人员与内部营销第一节 服务人员及内部营销第二节 服务人员及内部管理第三节 服务人员的培训第四节 服务企业文化建设第十一章 服务绩效的考核与评估第一节 服务绩效考评及其体系第二节 服务绩效的考评指标第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施参考文献 |
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