| 《客户关系管理实务》特色：体现最新的高职教育理念。按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向一工作过程系统化课程”设计方法，进行工作过程系统化课程设计。以实际的客户关系管理工作流程为导向，进行学习领域的整体设计和学习情境的设计，帮助学生学会每个工作任务所涉及的主要原理与方法。任务驱动式学习模式。根据实际的企业客户关系管理工作情况与要求，将具体岗位工作内容设计成“工作任务”。学生在任务驱动下进行学习，强调学习的主动性。技能训练与职业资格培训相结合。《客户关系管理实务》设计的工作任务所需技能及其训练方法符合职业资格证书考试的要求，有助于学生轻松考取相应的职业资格证书。采用学校与企业联合开发教材的模式。编者队伍具有丰富的企业实践经验和教学经验，教材内容及所设计的项目和工作任务贴近企业工作实际。《客户关系管理实务》中使用的源海客户关系管理软件可从http：／／www．yuanh．net下载，并免费使用一个学期。体现工学结合的人才培养模式要求以工作过程导向为指导设计内容体系任务驱动式教学模式的全新体验 |
| 学习情境一 项目简介与资源配置 任务一 项目背景描述与能力要求 任务二 crm软件安装及配置 实训1-1 基本结构 实训1-2 员工管理及权限配置 学习情境二 客户关系管理战略规划 任务一 客户关系营销方案设计 任务二 产品（服务）市场需求调查表设计 任务三 营销产品（服务）的软件管理 实训2-1 供应商管理 实训 实训2-2 产品（服务）项目 实训 实训2-3 客户需求调查表设计 学习情境三 寻找潜在客户 任务一 谁是你的潜在客户 任务二 寻找潜在客户的基本方法 任务三 接近潜在客户 实训3-1 做一份客户需求分析报告 实训3-2 做一次电话拜访 学习情境四 客户信息管理 任务一 建立客户档案 任务二 客户分析 任务三 客户细分 实训4-1 客户信息录入 实训4-2 客户信息excel导出与导入 学习情境五 客户体验与沟通 任务一 客户体验 任务二 客户联系及记录 任务三 客户需求及记录 实训5-1 客户联系及记录 实训 实训5-2 客户需求及记录 实训 学习情境六 销售机会管理 任务一 销售机会活动 任务二 销售订单及记录 实训6-1 销售机会管理 实训 学习情境七 客户服务 任务一 客户服务体系 任务二 正确处理客户抱怨 任务三 客户服务中心 实训7-1 客户服务流程图设计 实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理 实训7-3 高校呼叫中心解决方案 学习情境八 项目总结 任务一 crm系统的功能总结 任务二 crm项目总结 附录 sap business one安装 参考文献 |
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