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| 张烜搏，广州朴石咨询有限公司合伙创始人 国内电话销售领域的专家，荣获“2007年度中国十大销售管理专家”称号。 曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。 一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clents Now！客户开发系统中国目前唯一授权讲师；美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。 一直集中精力进行销售研究和销售人员的成长训练，著作有《一线万金一电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。 在十年的销售训练经验中，服务过的客户包括通用电气、E龙旅行网、特航航空、SONY、富士施乐、苹果电脑、沃尔沃、水晶石、林德叉车、阿里巴巴、慧聪网、中国服装网、联想集团、联合利华、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、建设银行等数干家客户。 |
| 第一篇 与客户建立长期的信任关系 第一章 建立长期信任关系的案例及五要素 第二章 做一个受欢迎的人 第一节 注重电话礼仪和微笑 第二节 提高声音的感染力 第三节 真诚地“赞美”客户 第四节 表达“同理心” 第五节 学会积极倾听 第六节 适应客户的沟通风格 第七节 寻找与客户的共同点 第八节 讲客户感兴趣的话题 第九节 真正关心客户及其家人 第三章 以客户为中心 第一节 客户第一 第二节 提问了解需求 第三节 关系应长期保持 第四节 服务为王 第四章 用专业打造卓越 第一节 知己，了解自己 第二节 成为产品应用专家 第三节 知悉自己的独特卖点 第四节 打电话前要做充分准备 第五节 提高解决客户实际问题的能力 第五章 信守诺言 第一节 兑现承诺 第二节 不做过多承诺 第六章 诚实正直是一种美德 第一节 实事求是评自己 第二节 客观公正论对手 第七章 与客户保持长期关系的八大工具 第一节 电话 第二节 电子邮件 第三节 短信 第四节 在线聊天 第五节 传真 第六节 信件/明信片 第七节 邮寄礼品 第八节 客户联谊 第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度 第二篇 电话销售人员的业绩来源 第八章 每天保持足够的电话量是成功的基础 第九章 目标客户定位 第十章 建立完善的客户数据库以提高接触率 第十一章 战略性的客户管理 第十二章 战略性的销售机会管理计划 第十三章 向上销售和交叉销售 第三篇 赢得客户的12个关键电话及案例分析 第十四章 与陌生客户接触，找到相关负责人 第十五章 A1：与相关负责人通话很关键 第十六章 A2：客户有需求时的 第一个跟进电话 第十七章 A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系 第十八章 A4：再次与关键人接触以跟进项目进度 第十九章 A5：与真正决策者接触并影响其决策 第二十章 A6：打消客户最后的顾虑，签订订单 第二十一章 促成在电话销售中具有重要作用 第二十二章 A7：合作仅仅是销售的开始 第二十三章 善于引导客户的需求 第二十四章 有时需取得拜访客户的机会 第二十五章 把握好客户的来电将使你的业绩倍增 第四篇 针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析 第二十六章 B2C电话销售在国内的发展现状及趋势 第二十七章 B2C电话销售人员存在的常见问题 第二十八章 B2C电话销售准备表（外呼脚本） 附录 附录一 电话销售策略和技巧辅导标准 附录二 客户顾虑处理观察表 |
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