| 《客房服务与管理(第2版)(饭店服务与管理专业)》是中等职业教育国家规划教材，全国中等职业教育教材审定委员会审定。 |
| 第一章 客房产品概述第一节 客房产品的概念第二节 客房的功能及设备用品配置思考与练习第二章 清洁器具和清洁剂第一节 清洁器具第二节 清洁剂思考与练习第三章 客房的清洁保养第一节 客房清扫的准备第二节 客房的清洁整理第三节 客房的计划卫生第四节 客房的消毒及虫害控制思考与练习第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养第一节 饭店公共区域的清洁保养第二节 地面材料的清洁保养第三节 墙面材料的清洁保养第四节 特殊器具的清洁保养思考与练习第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除第一节 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂第二节 布件的洗涤、去渍与熨烫思考与练习第六章 对客服务工作第一节 对客服务概述第二节 对客服务的模式和特点第三节 对客服务的内容与程序第四节 客人投诉的处理思考与练习第七章 客房服务用语第一节 客房服务的语言规范第二节 客房服务常用词语思考与练习第八章 客房部的机构设置及人员管理第一节 客房部的组织机构及岗位设置第二节 客房部的人员管理思考与练习第九章 客房的物资管理第一节 客房费用预算第二节 客房家具设备的管理第三节 客用物品的管理第四节 客房布件管理第五节 降低消耗和环境保护思考与练习第十章 客房部的质量管理第一节 客房清洁保养的质量控制第二节 客房对客服务的质量控制第三节 客房部的安全质量管理思考与练习参考书目 |
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