| 第一章 前厅部概述第一节 前厅部的功能第二节 前厅部的组织机构第三节 前厅工作环境与员工职业素养思考与练习第二章 客房预订第一节 预订的渠道和种类第二节 客房预订的操作形式及其程序第三节 客房预订失约行为及处理思考与练习第三章 前厅礼宾服务第一节 迎送客人服务第二节 行李服务第三节 “金钥匙思考与练习第四章 总台服务第一节 入住登记第二节 问讯服务第三节 贵重物品保管第四节 总台收银思考与练习第五章 总机服务与商务中心第一节 总机服务第二节 商务中心思考与练习第六章 前厅服务用语第一节 前厅对客服务的语言规范第二节 前厅常用服务用语思考与练习第七章 前厅销售第一节 客房状态控制第二节 饭店房价第三节 饭店客房销售计划第四节 前厅客房销售程序与技巧思考与练习第八章 前厅信息沟通第一节 客情预测传递第二节 前厅报表的制作第三节 前厅文档管理第四节 前厅部的沟通思考与练习第九章 前厅宾客关系第一节 建立良好的宾客关系第二节 客人投诉处理第三节 客史档案思考与练习第十章 前厅部人力资源管理第一节 人力资源的调配与控制第二节 员工培训第三节 员工的日常考评与激励思考与练习第十一章 前厅部质量控制第一节 质量控制的基本原则与方法第二节 前厅部主要工作的质量控制思考与练习附录前厅常用术语解释 |
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