| 对宾馆（饭店）如何运用规范化管理方式进行有效管理，是总经理管理整个宾馆（饭店）的最终目标。为了帮助宾馆（饭店）总经理向这个目标努力提高，特编写了本书。本书借鉴有关宾馆（饭店）的管理经验与实践，详细地对宾馆（饭店）总经理应该了解和掌握的管理知识进行了介绍。 |
第一篇 概论 第一章 宾馆(饭店)的装饰与产品特性 第一节 宾馆(饭店)的装饰 一、现代宾馆的设计 二、现代宾馆的美化 第二节 宾馆(饭店)产品特性 一、宾馆客房方面 二、宾馆餐饮方面 第二章 宾馆员工要树立正确的服务观念和服务意识． 第一节 树立正确的服务观念 一、树立一切从宾客出发的观念 二、更新服务观念是提高宾馆服务质量的保证 第二节 要有良好的服务意识． 一、如何认识服务意识 二、服务第一的意识——宾客至上 三、一视同仁的意识——来者都是客 四、如何做好礼仪礼貌服务 第三章 宾馆(饭店)服务用语 第一节 常用礼貌服务用语 一、日常礼貌用语 二、门卫、传达用语 三、总服务台服务用语 四、客房服务用语 五、餐厅服务用语 六、电话总机服务用语 七、娱乐健身等服务用语 八、桑拿浴美容服务用语 九、商品部服务用语 十、导游、司机服务用语 十一、结账、告别用语 第二节 服务忌语 一、对特体顾客用语及忌用语 二、五十句服务忌语 第二篇 宾馆(饭店)各部门标准化管理 第四章 宾馆(饭店)前厅部服务标准化管理 第一节 前厅部的任务和职能 一、前厅部的任务 二、前厅部的职能 第二节 礼宾服务标准化管理 一、迎宾服务标准 二、行李服务标准 三、派送服务标准 第三节 客房预订标准化管理 一、来店预订服务标准 二、电话订房服务标准 三、预订抵店客人情况报告 四、电传、传真、信函订房服务标准 五、超额预订的处理 六、特殊预订服务 七、客房预订的取消 第四节 总台接待标准化管理 一、接待散客的服务工作标准 二、接待团队的服务工作标准 三、VIP车队接团服务标准 第五节 委托代办标准化管理 一、委托代办服务的工作内容 二、委托代办主管的岗位职责 三、委托代办领班的岗位职责 第六节 前台收银标准化管理 一、前台收银工作的内容 二、前台收银服务标准 第七节 总机服务标准化管理 一、总机服务项目与服务程序 二、总机服务的管理 第八节 大堂副理的服务 一、大堂副理的岗位职责 二、大堂副理的工作内容 第五章 宾馆(饭店)客房部服务标准化管理 第一节 客房部在宾馆中的地位和作用 一、客房部在宾馆中的地位 二、客房部在宾馆管理中的作用 第二节 客房卫生标准化管 |
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