| 服务是企业的软实力，是一种经过长久努力而形成的核心竞争力。 ——清华大学中国企业研究中心副研究员 张文 优质的服务，能够提高整个社会的和谐程度，能够美化社会环境和人的精神环境，是全同建设小康社会的必然要求。 ——中国工业经济联合会信息分会主任 来光贤 让客户满意不是服务，服务是让客户感动。本书会让国内很多企业读了汗颜，深刻反思，如何弥补与卓越企业服务上的巨大落差。 ——中国泽楷集团常务副总裁 张炎培 一切企业、一切市场之中，竞争到了最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长 王延平 |
| 钟永森，香港罗兰斯宝集团董事长，祖籍广东，早年移居香港，并在香港和澳洲创业。多年来，钟永森诚守信用，悉心创业，先后在国内外投资兴建了十多个实体公司。30年的顽强拼搏，使他在风云变幻的市场竞争中逐渐成熟，成为颇具实力和知名度的享誉国内外的著名企业家。在多年的商海浮沉中，钟永森逐渐具备了独特的管理经验和市场战略眼光，这也是一位成功的企业家必须具备的素质。所以，他始终能坚持正确的投资战略，管理上以集体决策为重，以诚信和严格的制度，建立起企业的核心竞争力。现代企业经营管理逐渐超越了地理、文化的界限，企业必须站在全球的视野来整合资源，适时应变。正是深刻的理解了这一点，钟永森不断探索适合本企业的独特的管理模式，形成极富文化特色的高效企业。作为一名经验丰富的企业家，他充分利用敏锐的洞察力和分析市场的能力，依靠缜密的管理思维和较强的市场宏观把握能力，使企业在多年的经营中取得了长足的发展。钟永森还认识到，在全球化的竞争中，人才始终是企业成败的关键因素。因此，他在用人上不拘一格，任人唯贤，用人所长。同时，他还善于增强与社会各界之间的沟通，有效地提升企业的知名度，维护企业的合法权益除了专心致志地办好企业外，钟永森还十分热心社会公益事业，受到了各级党委和政府领导以及社会各界人士的赞许。他不仅成为中华全国工商业联合会金银珠宝业商会副会长，香港金、银珠宝首饰工商总会荣誉会长等多个民间组织的会长，还是广东省和湛江市政协委员，也是多个城市的荣誉市民。这也许就是社会对他的认可和褒扬。正是钟永森有着这么多的优秀品质和对故土的热爱之情，扬州古城在他的眼睛里显的是那样充满生机，他要在这片充满生机的土地上镶上一颗璀璨的明珠。
曾主编《企业文化修炼》、《企业文化案例》等数部专著，近百万字。 |
| 前言 第一部分 上帝看见了 ——服务，从观念开始革命 事典：泰福饭店的“顶级服务” 事典：四季饭店的待客之道 事典：奔驰公司的“三驾马车” 事典：35个紧急电话 事典：记住，这是你的工作！ 事典：拒绝基本辛格的芬克斯 事典：乔·吉拉德的一束玫瑰花 事典：开架飞机去修奔驰 事典：波音公司临危解难的义举 事典：突破5000套天线滞销的瓶颈 事典：迪斯尼乐园的道路“设计” 第二部分 不走寻常路 ——服务需要不断地创新 事典：“借风”服务创新的寇克公司 事典：勇探新路的“假日旅馆” 事典：亚马逊网上书店的诞生 事典：寄给他们一只白袜子 事典：家乐福的服务创新 事典：与众不同的阿尔迪 事典：盛田昭夫“三思而后行” 事典：摩手罗拉服务快车行天下 事典：贝塔斯曼实行“货到付款”服务 事典：珠宝产业的服务创新 事典：招行：把银行搬上互联网 第三部分 最大化影响力 ——服务提升品牌形象 事典：商战中的“250定律” 事典：供货服务中断，公司集体戴孝 事典：汉普敦：退款提升形象 事典：西门子推行口碑营销 事典：打动人心的“椰菜娃娃” 事典：实施CS服务品牌战略，国产手机提升影响力 第四部分 细微之处见精神 ——服务藏于细节 第五部分 质量保证一切 ——优质服务是生命线 第六部分 星火也成燎原之势 ——把服务做成文化 第七部分 高度的人文关怀 ——服务要体现人性化 第八部分 不变，就走向覆没 ——服务要遵循变化之道 第九部分 决定企业成败的方略 ——科学的服务策略与模式 第十部分 全力以赴我们心中的梦 ——服务型人才打造核心竞争力 第十一部分 以诚为本 ——服务品质的保障 参考文献 |
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