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| K.Douglas Hoffman是科罗拉多州立大学的营销学教授。在过去的十四年中，Doug曾经教授过营销学原理、服务营销、零售管理和营销管理等课程。他的主要教学与科研兴趣在服务营销领域，并且在密西西北州立大学、北卡罗纳大学和科罗拉多州立大学首次开设了服务营销课程。他还曾经作为访问教授在赫尔辛基经济与商管理学院讲授服务营销课程。Doug曾获教学优秀奖而且曾经担任过美国营销协会服务营销特别工作组的教育统筹官。 |
| 第一部分 服务营销概述 第一章 服务导论 第二章 商品与服务的根本差异 第三章 服务业概述 第四章 服务营销中的客户决策过程问题 第五章 服务营销中的道德问题 第二部分 服务战略：管理服务经验 第六章 服务的提供过程 第七章 服务的定价 第八章 确定服务沟通矩阵 第九章 管理公司的有形物证 第十章 人的问题：服务员工管理 第十一章 人的问题：服务客户管理 第三部分 评价和改善服务交付方式 第十二章 规定和测量消费者满意度 第十三章 规定和测量服力质量 第十四章 服务失败和恢复战略 第十五章 保留客户 第十六章 总结：创建“无缝服务公司 第四部分 案例 |
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