| 本书系统讲述了客户关系管理与企业资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类，CRM信息系统等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。 |
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| 第一章 重新认识客户关系管理中的客户 ◎ 技能点1：如何根据企业与客户的关系对客户进行分类 ◎ 技能点2：如何分析客户对于企业的价值 ◎ 技能点3：面对价值不等的客户，企业该怎么办 ◎ 技能点4：如何收集客户的详细资料 ◎ 技能点5：如何对客户信息进行差异化分析 ◎ 技能点6：如何发现最具有价值的客户 ◎ 技能点7：如何把握客户对产品的不同要求 ◎ 技能点8：如何确定客户满意度的系统定义 ◎ 技能点9：如何展开客户满意度系统的评估 ◎ 技能点10：如何获得客户的忠诚 第二章 客户关系管理系统的设计与建设 ◎ 技能点1：如何进行CRM系统结构模型的设计 ◎ 技能点2：如何明确CRM项目工程小组主要人员的职责 ◎ 技能点3：如何明确双方项目组成员会在项目中应做的工作和应负的责任 ◎ 技能点4：在CRM实施中如何确定双方的义务 ◎ 技能点5：甲乙双方如何确定共同和各自的任务 ◎ 技能点6：如何从整体上策划建设CRM呼叫中心 ◎ 技能点7：如何具体地实施呼叫中心建设 ◎ 技能点8：如何把数据库数据转变成有用的信息 ◎ 技能点9：如何组织企业级的管理信息系统建设 ◎ 技能点10：如何进行企业数据平台的建设 ◎ 技能点11：如何挑选数据窟掘软件工具 ◎ 技能点12：如何选择挖掘空间数据的方法 ◎ 技能点13：如何进行数据库的开与建设 第三章 客户关系管理系统的实施 ◎ 技能点1：如何掌控CRM项目实施的影响因素 ◎ 技能点2：如何进行CRM项目实施准备工作 ◎ 技能点3：如何进行CRM项目启动 ◎ 技能点4：如何对现有政策和流程进行分析和诊断 ◎ 技能点5：在CRM系统实施过程中，如何对企业的业务流理行重新设计 …… |
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