| 职业素质训练，让酒店服务更加专业，作业流程细化，让酒店服务更加高效，专用英语汇编，让酒店服务更加丰富。 丛书特色：模块化编写，让培训课程计划安排更加灵活；职业素质要求和作业流程细节相结合，同时提升服务人员的专业水平和做事效率；丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。 适用范围：酒店餐厅对其基层服务人员进行的内部培训； 配套增值：服务人员提升自身职业竞争力、做到一专多能的自我培训指导手册；各相关岗位职业测评考试的参考书。各岗位职业英语汇编，为读者适应新时代背景下的酒店服务要求，提供了有效的工具。 如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《行李员岗位作业手册》，系统介绍了行李员的岗位职责、行李服务作业程序和具体作业内容，以及行李服务过程中的日常英语等。 |
| 第1部分 行李员岗位要求 1-1 行李员素质要求 一、职业道德 二、基本素质 三、专业知识 1-2 行李员岗位职责 一、礼宾主管 二、行李领班 三、行李员 1-3 行李员作业内容 一、客人抵达前 二、客人到达机场（车站）时 三、回酒店路途中 四、客人抵店 五、客人离店 六、其他工作 1-4 行李员日常礼仪 一、仪容仪表 二、举止规范 三、神态规范 四、语言礼节 第2部分 行李服务作业 2-1 做好班前准备 一、统一着装上岗 二、保持清洁卫生 三、熟悉当天工作 四、资料收集与整理 五、参加班前会 2-2 前厅设备使用 一、电话的使用 二、传真机的使用 三、复印机的使用 四、对讲机的使用 五、广播的使用 2-3 行李日志管理 一、阅读工作日志并签名 二、添加记录 三、记录对客服务 2-4 客人信息指南使用 一、了解客人信息指南 二、更新信息指南 三、为客人查询信息 四、确认信息 五、写下所需信息 2-5 日常服务流程 一、欢迎客人 二、帮卸行李 三、停车服务 四、引客入店 五、寄存物品 六、送客离店 2-6 散客到店行李服务 一、问候客人 二、接手管理客人行李 三、引领客人办理入住手续 四、运送行李 五、引领客人进房 六、介绍房间设施 七、离开记录 2-7 团队客人到店行李服务 一、接收行李 二、分拣行李 三、送行李到客房 四、行李登记 …… 第3部分 附录 附录1 客人行李员技术等级标准 附录2 前厅行李服务英语 参考文献 |
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