| 如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《接待员岗位作业手册》，系统介绍了前厅接待员的岗位职责、接待服务作业程序和具体作业内容及接待服务过程中用到的日常英语等内容。 |
| 第1部分 接待员岗位要求 1-1 接待员素质要求 一、职业道德 二、基本素质 三、专业素质 1-2 接待员岗位职责 一、接待处主管 二、接待处领班 三、接待员 1-3 接待员工作内容 一、主动问候客人 二、确认客人有无预订 三、填写住宿登记表 四、排房与定价 五、确定付款方式 六、完成入住登记手续 七、建立相关资料 1-4 接待员日常礼仪 一、服饰礼仪 二、举止要求 三、神态规范 四、微笑规范 五、站立规范 六、行走规范 七、坐姿规范 八、蹲姿规范 九、语言规范 第2部分 接待服务作业 2-1 做好班前准备 一、着装上岗 二、班前准备 三、打扫卫生 四、参加班前会 五、准备抵店客人的名单 2-2 交接班处理 一、单据汇总核对 二、清款对账 三、封款投银 四、打印、整理客账报告与资料 2-3 前厅工作日志管理 一、阅读交接班记录 二、输入当班工作情况 三、交班记录 四、保管前厅工作日志 2-4 客房分配作业 一、统计预订房 二、核对抵店客人资料 三、分配房间 四、散客分房 五、团队客人分房 六、客满时分房 2-5 带领客人参观客房 一、确定带客参观人选 二、进客房 三、有效地推销 四、确认接受 2-6 散客入住接待 …… 第3部分 附录 附录1 前厅服务员技术等级标准 附录2 前厅接待服务英语 参考文献 |
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