| 职业素质训练，让酒店服务更加专业；作业流程细化，让酒店服务更加高效；专用英语汇编，让酒店服务更加丰富。 丛书特色： 模块化编写，让培训课程计划安排更加灵活；职业素质要求和作业流程细节相结合，同时提升服务人员的专业水平和做事效率；丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。 适用范围： 酒店餐厅对其基层服务人员进行的内部培训；服务人员提升自身职业竞争力、做到一专多能的自我培训指导手册；各相关岗位职业测评考试的参考书。 配套增值： 各岗位职业英语汇编，为读者适应新时代背景下的酒店服务要求，提供了有效的工具。 |
| 第1部分 商务中心文员岗位要求 1-1 商务中心文员素质要求 一、职业道德 二、基本素质 三、专业素质 1-2 商务中心文员日常礼仪 一、服饰要求 二、仪容修饰 三、举止要求 四、神态要求 五、站立礼仪 六、行走礼仪 七、坐姿礼仪 八、蹲姿礼仪 九、手势礼仪 十、语言礼节 1-3 商务中心工作人员岗位职责 一、商务中心主管 二、商务中心领班 三、商务中心文员 1-4 商务中心文员工作内容 一、早班工作内容 二、中班工作内容 三、晚班工作内容 1-5 商务中心文员当班工作要求 一、步入酒店时 二、进入岗位时 三、工作时 四、接听电话时 五、当上级对下级布置工作时 六、接受上级布置的任务时 七、向上级汇报工作时 八、遇到客人或同事时 九、行走中遇到客人或上级时 十、客人询问时 十一、准备下班时 十二、接受酒店治安管理时 第2部分 商务中心服务作业 2-1 做好班前准备及交接班 一、着装上岗 二、上岗前的其他准备 三、参加班前会 四、做好交接班 2-2 打印装订服务 一、欢迎客人 二、确认相关信息 三、打印 四、修改文稿 五、询问客人是否保留文稿 六、装订 七、结账 八、与客人道别 2-3 复印服务 一、欢迎客人 二、确认相关信息 三、复印 四、结账 五、与客人道别 2-4 发传真服务 一、欢迎客人 二、确认相关信息 三、检查传真件 四、发送传真 五、结账 2-5 收传真服务 一、欢迎客人 二、接收传真 三、及时转交传真 四、与客人道别 2-6 长途电话服务 一、欢迎客人 二、确认相关信息 三、拨打电话以及请客人通话 四、入账 五、送账单 2-7 上网服务 一、欢迎客人 二、客人上网 三、结账 四、将所收费用入账并与客人道别 2-8 翻译服务 一、欢迎客人 二、了解客人要求 三、委托联系 四、取件签账 2-9 特快专递服务 一、欢迎客人 二、介绍特快专递种类和费用等信息 三、请客人填写邮单 四、称重计价 五、通知快递公司 六、与客人告别并记录相关信息 2-10 照片冲洗代办服务 一、确认相关信息 二、填写冲洗单 三、联系彩扩中心 四、检查照片 五、通知客人取件 2-11 名片代制服务 一、了解客人要求 二、告知客人价格和取件时间 三、联系印刷中心取件 四、检查核对名片 五、通知客人取件 2-12 票务服务 一、了解客人需求 二、办理订票手续 三、确认预订 四、记录并通知客人预订结果 五、取票 六、客人更改行程 七、确认改签信息 八、记录预订细节 2-13 订车服务 一、自驾车预订服务 二、豪华轿车预订服务 三、出租车预订服务 2-14 旅游预订服务 一、了解客人需求 二、联系旅行社做预订 三、将预订信息反馈给客人 四、记录预订过程 2-15 会议室出租服务 一、客人预订会议室 二、会议前的准备工作 三、接待与会人员 四、送客离场 五、收拾会场 2-16 秘书服务 一、提供信息服务 二、提供文书处理服务 三、提供速记服务 2-17 指路服务 一、准备地图 二、复印地图 三、在地图上标出线路 四、指路 五、介绍到达本酒店的路线 2-18 其他服务 一、手机充电服务 二、影碟出租服务 2-19 信用卡结账服务 一、检验信用卡 二、核对持卡人 三、信用卡结账 四、申请授权 五、结账结束 2-20 备用金管理 一、妥善保管备用金 二、小额现金支付 三、小额现金支付记录 四、垫付 五、差额支付 六、投放钱袋 七、交回备用金 2-21 当天报表及收入处理 一、整理各种营业报表 二、做当天营业总括报表 2-22 客人遗留物品处理 一、发现遗留物品并保存 二、交还遗留物品 三、移交遗留物品 2-23 客人投诉处理 一、接受投诉意见 二、处理投诉事件 三、记录投诉事件并将其归档 2-24 商务中心常用设备管理 一、商务中心常用设备使用 二、商务中心常用设备维护 第3部分附录 附录1 商务中心操作标准 附录2 商务中心服务英语 参考文献 |
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