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作 者：斯蒂芬﹒P.罗宾斯(Stephen P. Robbins) 戴维﹒A.德森佐(David A. DeCenzo) 亨利﹒穆恩(Henry Moon) 毛蕴诗 主译 著
出 版 社：中国人民大学出版社
出版时间：2008-12
I S B N：730009989
| 姓名：罗宾斯 毛蕴诗 主译著 作者简介： 作品：《管理学原理》 姓名：斯蒂芬﹒P.罗宾斯(Stephen P. Robbins)著 作者简介： 作品：《管人的真理》《管理学原理》 姓名：(美国)(Stephen P.Robbins)斯蒂芬﹒P﹒罗宾斯著 作者简介： 作品：《管人的真理》《管理学原理》 姓名：斯蒂芬﹒P.罗宾斯(Stephen P. Robbins) 戴维﹒A.德森佐(David A. DeCenzo) 亨利﹒穆恩(Henry Moon) 毛蕴诗 主译著 作者简介： 作品：《管理学原理》 |
| 在劳动力短缺时期，好的工资与福利并不足以吸引和留住技术熟练员工。管理者需要成熟完善的招聘及留人策略，需要了解人的行为。[’’’在劳动力紧缺的市场中，那些不懂得人的行为、不能善待员工的管理者，可能会找不到可供他管理的员工。企业如何“拥客为王”？ 亨利·福特曾说过，他的顾客可以拥有他们想要的任何颜色的车——只要是黑色的。相反，位于南康涅狄格州的世界上最大的牛奶公司的总裁斯图·伦纳德（stew leonard）说，在他的经营中仅有两条规则：“规则1：顾客永远是对的。规则2：如果顾客错了，请参照第一条。” 当今企业的管理者深受斯图·伦纳德规则的影响。他们意识到企业要想常胜不败只有使客户更满意，因为客户是最终的“付账者”。正如我们在这一章中曾多次提及的，客户比以前有了更多的选择，因而也就更难使他们满意。这也就是说，客户要求有更快捷的服务、更高的质量以及物超所值。大批量定制、免费服务热线、不断增长的电子商务与邮件订单，打折的超市，以及管理者为质量问题而苦恼，凡此种种都反映了这样一个观念：消费者说质量是什么，它就是什么。为使这一理论变为现实，企业及其管理者已采取了若干关键的行动，包括创造客户回应文化、持续改善产品质量和工作业务流程化。组织能够改进客户服务吗？ 最近，美国运通公司将琼·温贝尔（joan weinbel）从可怕的梦魇中拽了回来。晚上10点钟，家住新泽西州的琼正在收拾行李，准备为期一周的长途旅行。她忽然想起，晚上早些时候她把自己的运通金卡遗忘在了纽约的一家饭店里。那家饭店离她家有30英里远。而第二天早上7点半她就要登机了，她在旅途中需要那张信用卡。于是，她联系了运通公司，一个有礼貌且非常热情的客户服务代表接听了她的电话。这位代表让她别着急，并迅速询问了一些问题，然后对她说：“帮助马上就到了”。晚上11点45分，她的门铃响了，说让她大吃一惊毫不过分。她联系运通公司不过两小时，快递员已经把新的信用卡送到了她的家门口。运通公司怎么能如此迅速地办好一张新卡并送到自己手里，温贝尔小姐至今仍然搞不清楚。不过她说，这次经历足以使她成为美国运通公司的终身客户。 如今，发达国家的大多数员工从事的都是服务工作。例如，美国和加拿大有75％的私人企业职位属于服务业，在澳大利亚这一比例是73％，在英国、德国、日本分别是69％、68％和65％。一些服务工作的例子包括技术支持 更多 |
| 第ⅰ篇 引言 第1章 管理者与管理 谁是管理者？他们在哪里工作？ 什么是管理与管理者的工作？ 市场对管理者来说有多重要？ 为什么要学习管理学？ 管理学与其他学科之间有什么联系？ 附加单元a 管理思想史——当代管理实践的历史溯源 前现代时期的管理 古典管理理论的贡献 人力资源学派 定量分析学派 分析：社会事件对各类管理学派的重要影响 管理史的延续：现代的管理研究 第2章 管理环境 变化中的经济 一个全球化的市场 重视技术 社会对企业与管理者有何期望？ 什么是创业？ 2010年的劳动力状况将会如何？ 劳动力短缺吗？ 企业如何“拥客为王”？ 第ⅱ篇 计划 第3章 计划的基础 定义计划 不确定环境下的计划 计划的类型 目标管理 组织战略的重要性 一个战略性的架构：选择利基 品质是一种战略武器 再论创业：企业家是如何识别竞争优势的？ 第4章 决策 决策过程 决策：理性模型 现实世界：理性模型的修正 决策：一种权变方法 决策风格 群体决策 民族文化与决策 附加单元b 数量化决策工具——辅助决策的数量化模型 支付矩阵 决策树 盈亏平衡分析 财务比率分析 线性规划 排队论 经济订货量模型 第ⅲ篇 组织 第5章 基本的组织设计 组织结构的要素 影响组织结构的权变因素 组织设计的应用 你如何创建学习型组织？ 组织文化 第6章 人事与人力资源管理 管理者和人力资源管理过程 人力资源管理的法律环境 雇佣计划 招聘和甄选 情况介绍、培训及开发 绩效管理 薪酬和福利 当前人力资源管理所面临的问题 附加单元c 职业发展 第7章 变革、压力与创新的管理 第ⅳ篇 领导 第8章 个体行为和群体行为基础 第9章 认识工作团队 第10章 激励和奖励员工 第11章 领导与信任 第12章 沟通与人际交往技能 第ⅴ篇 控制 第13章 控制的基础 第14章 技术与运作管理 词汇表 译后记 更多 |
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