| 这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升企业员工素质的必备武器，是企业由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。 |
| 陈淑君，女，1963年5月出生，四川广安人，双学士，中国民航管理干部学院副教授。1984年重庆大学本科毕业，1992年重庆大学双学位毕业。研究特长为服务学、沟通学、领导学、危机管理与公关；作为第一主编撰写出版过专著《中西部地区中小企业加入WT0后面临的挑战》，《饭店经营竞争研究》；还主编了教材《饭店管理基础知识》，参与并主编了教材《大学生职业道德》和教材《现代公共关系学原理及应用》的编写工作。公开发表的论文30余篇。 |
| 第一章 心 一、服务发自内心 二、服务回报真心 三、教育训练爱心 第二章 要 一、要真诚 二、要感恩 第三章 美 一、语言美 二、形象美 三、姿势美 第四章 好 一、服务技术好 二、信息沟通好 三、客人评价好 四、服务效益好 第五章 不 一、不抱怨 二、不与客人争对错 三、不轻易承诺 四、不过度 五、不以貌取人 第六章 投 一、投石问路-服务市场营销 二、投其所好 三、"头头"是道-道歉的技巧 四、投桃报李-不给客人贴标签 五、情投意合-与客人达成一致的服务技巧 六、处理投诉的技巧 第七章 机 一、把握机会 二、创造机会 三、珍惜机会 四、利用机会 五、危机补救 六、危机转变 七、个人危机管理 |
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