| 管理基金研究所和皮特曼出版公司组织出版的《管理艺术丛书》，不仅系统地介绍了人们在日常工作中需要使用的各种知识，并且阐述了经营管理者开展日常管理工作的核心技术。这些技术不仅有助于经营管理者应付自如地开展工作，而且，你在认真阅读完这套丛书后将会拥有帮你顺着自己的职业阶梯快速、稳步高升的百宝囊。
《棘手的谈话》以最优秀的经营管理者懂得如何应付谈话中的尴尬的局面，并能使他们及团队紧密地团结在一起，提高凝聚力。 |
| 引 言
1. 使谈话由难变易 □保持简明 □保持清晰 □避免模棱两可 □赢得不断增强的支持 □ "谁沟通，谁主导" □ 信息与沟通 □ 若干政策 2. 化解冲突的关键技巧 □ 运用变化 □ 预料各种反应 □ 合意的结果 □ 不妥协的谈话 3. 调控会议 □ 与雇员对话 □ 不情愿的代表 □ 在会议中谈判 □ 各种变化 4. 调动对立派别 5. 审视冲突对象 □ 建设性地运用批评 □ 变更合同 □ 偷窃问题 □ 被迫辞职 6. 解决行为问题 □ 杂乱无章的经理 □ 兵营业余律师 □ 缺乏经验的管理者 □ 沉溺于某事者 7. 应对难堪的态度 □ 如何摆出屈尊俯就并激怒人 □ 作出各种假定 □ 劝服比强制好 □ 假定会导致事与愿违 □ 侮辱不能赢得好处 □ 强烈的侵犯 8. 回应顾客--有理有节 □ 尊严来自妥协 □ 如何更好地处理顾客的投诉 9. 赋予供应商更高的价值 □ 互利互惠 □ 避免对抗 □ 尊重事实 □ 在玻璃房子里的人 □ 质量问题 □ 解决总是的途径 □ 承担责任 10. 所有者--化解挑战 □ 保守机密 □ 其他要求 □ 在其他借口中的所有权 □ 接管 □ 利用所有权作为一种威胁 □ 所有权应得到一些尊重 11. 应对媒体的压力 □成功的媒体采访 12. 邻居、讨厌的人与好公民 □ 停放车辆 □ 大众性未经许可进入私人领地 □ 与邻居的关系 □ 出租人与承租人 □ 当地的公益团体 13. 恐吓、眼泪和发脾气 □ 有强迫力的提问者 □ 做出处理 □ 罢工 □ 眼泪 □ 严重的个人问题 □ 发脾气 □ 生病 14. 强硬的谈话战术 □ 成功谈判的方针 □ 谈判技巧 □ 谈判中控制情绪 □ 识别目标 □ 问题冲突调查 □ 避免重复犯同一个错误 □ 错误的信息 □ 沟通的全面管理 □ 讨厌的主张 □ 变化的管理 15. 彻底弄清基本原则 □ 与雇员的关系 □ 与供应商的关系 □ 与顾客的关系 □ 与公众及社区的关系 □ 与所有者的关系 □ 与媒体的关系 □ 享有获得尊重的权利 □ 概要 中文版后记 |
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