| 第一章服务业营运管理概述/1 第一节服务业营运管理的含义/3 第二节服务在国民经济中的地位与影响/4 第三节服务业营运管理的重要意义/11 第二章服务业营运管理的基本理论/13 第一节什么是服务/15 第二节完整服务产品及其构成要素/18 第三节服务的特质/20 第四节服务营运管理的特点/23 第五节服务营运的类型划分/26 第六节服务营运管理所面临的主要课题/31 第三章完整服务产品和服务提供系统的设计/37 第一节建立全新的服务设计概念/39 第二节服务设计中的工业化方法/47 第三节服务设计中的订制化方法/52 第四节服务设计中的技术核心分离方法57 第五节服务设计方法的应用分析/63 第六节服务设计方法的改进/70 第四章服务竞争策略/81 第一节用策略的观点将服务分类/83 第二节服务竞争策略的特点/88 第三节一般性竞争策略/97 第四节留住客户策略/103 第五节回复策略/111 第六节资讯科技与服务竞争策略/117 第五章服务营运中的行销问题/133 第一节服务行销的特性/135 第二节市场区隔和定位/146 第三节国际服务行销/160 第六章服务营运与服务行销的组合/167 第一节服务产品/169 第二节服务定价/174 第三节服务人员/182 第四节服务流程/193 第五节实体证据/198 第六节促销/206 第七章服务品质管理/213 第一节服务品质管理的独特性/215 第二节服务品质管理理论和实务的发展历程/216 第三节服务品质的管理和衡量/224 第四节以服务保证为焦点的服务品质管理模式/236 第五节服务品质管理的其他方法/246 参考文献/255 |
内容加载中，请稍后...
商品评论（0条）