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| 在全球化趋势越发明显的今天，客户关系管理成了企业成功立足市场的关键。分析客户、吸引客户、服务客户、留住客户成了众多企业经营中的重点。本书正是从客户关系管理的角度出发，结合各类企业实施客户关系管理的真实案例，为那些希望不断吸引并留住客户的企业提供了一份宝贵的指导手册。
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| 张志强，任教于新加坡一所高等教育机构，曾在伦敦经济学院、西澳大利亚大学讲授营销课程。研究兴趣集中在客户关系管理方面，特别是客户满意、客户信任以及客户忠诚方面。他的另一部著作——《企业管理》，已于1999年由Prentice Hall公司出版
冯美珍，任教于新加坡一所高等教育机构，研究兴趣集中在信息技术在商业中的有效应用方面。 |
| 第一章 呼唤新竞争策略 第一节 企业不可能抗拒变化 第二节 新策略：让客户感到满意 第三节 CRM：并不理想的统计数据 第四节 与客户成功联姻的要素 第五节 CRM的基本原理 第六节 本章小结 第二章 回到根本：传递客户价值 第一节 把价值与忠诚度联系起来 第二节 对此联系的忽视：一家失败企业的教训 第三节 以光速进行的革新 第四节 价值创造的现代观点 第五节 如何面对增长：传递价值 第六节 通过理解客户来决定价值 第七节 价值传递中的主导权变化的影响 第八节 竞争环境对客户忠诚度的影响 第九节 价值创造：增加客户关系的价值公式 第十节 本章小结 第三章 改变客户对客户关系的态度 第一节 为什么客户会如此不同 第二节 行业特征会影响客户类型 第三节 影响转移成本的几个因素 第四节 先发优势 第五节 选择正确的客户 第六节 本章小结 第四章 管理客户之前首先要管理好员工 第一节 销售有形产品所存在的问题 第二节 服务文化 第三节 把服务变成一种经历 第四节 服务质量的轮状图 第五节 员工补偿 第六节 员工补偿与CRM目标的一致 第七节 本章小结 第五章 重视企业组织本身 第一节 前面内容的简要总结 第二节 企业组织的一致性 第三节 企业文化 第四节 以客户为中心的结构 第五节 客户知识管理 第六节 CRM的专业知识 第七节 员工准备 第八节 功能上的一致 第九节 本章小结 第六章 在因特网上创造持久的客户关系 第一节 电子商务：对客户行为的影响 第二节 通过建立信任来建立客户关系 第三节 改善客户整体的网上体验 第四节 推动电子商务良性发展 第五节 本章小结 第七章 信任你的合伙人 第一节 缺乏信任对任何一方都没有好处 第二节 转变态度：从相互独立到相互依赖 第三节 本章小结 第八章 通过客户忠诚计划留住客户 第一节 引入忠诚计划的公司 第二节 忠诚计划与产品的性质 第三节 从客户的角度看忠诚计划的吸引力 第四节 即期返还与延期返还 第五节 为CRM设计客户忠诚计划 第六节 本章小结 第九章 实施客户关系管理 |
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