旅游学概论 |
| 第一单元 前厅部概述 模块一 认识前厅部 一、了解前厅部及其业务特点 二、学会房租的计算 思考与练习 模块二 前厅部员工的素质要求 一、了解前厅的气氛和工作环境 二、对客服务的仪容仪表要求 思考与练习 模块三 前厅常用规范服务用语 一、前厅服务语言规范（汉英对照） 二、前厅常用书面提示语言 思考与练习 案例分析 综合应用 单元回顾 学习评价 第二单元 客房预订 模块一 认识预订处 一、了解预订的渠道 二、学会区分预订方法和种类 三、掌握订房确认的方法 四、学会处理超额预订 思考与练习 模块二 预订客房 一、理解预订的程序 二、电话预订 三、传真预订 四、网络预订 五、团队预订 六、更改预订 七、控制预订 思考与练习 模块三 预订规范用语 一、预订服务语言规范 二、预订确认书的中英文写法 三、婉拒预订书的中英文写法 思考与练习 案例分析 综合应用 单元回顾 学习评价 第三单元 礼宾服务 模块一 认识礼宾部 一、理解礼宾部在对客服务中的作用 二、了解礼宾部的设置 思考与练习 模块二 门前迎送服务 一、门厅迎接员的仪容与姿势 二、迎宾员的工作程序 三、重要客人抵店的迎接服务 四、重要客人离店的送行服务 五、团队客人抵店的迎接服务 六、团队客人离店的送行服务 思考与练习 模块三 行李服务 一、了解行李服务 二、散客入店行李服务 三、散客离店行李服务 四、团队入店行李服务 五、团队离店行李服务 六、换房行李服务 七、行李寄存服务 思考与练习 模块四 委托代办服务 一、了解委托代办服务项目 二、外出代办服务 三、住客函件传递 四、提供出租车服务 五、受理客人转交物品 |
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