| 本书就是基于服务业的特殊性和复杂性，在深入分析和理解服务概念和服务特征的基础上，从服务企业的设计、运营和战略三个方面对服务企业管理理论进行了讨论。本书特别贯穿了如下三个思想：以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响。 本书适合作为大学管理类专业本科生和研究生的教材，也适合作为服务企业及其他服务机构管理人员的参考书。 |
| 第一章 服务企业管理导论 第一篇 服务企业设计 第二章 服务系统设计 第三章 服务设施设计 第四章 服务设施选址 第二篇 服务企业运营管理 第五章 服务接触管理 第六章 服务质量管理 第七章 等待服务与排队管理 第八章 供求管理与收益管理 第三篇 服务企业战略管理 第九章 服务企业的赢利模式与效率评估 第十章 服务企业的创新、竞争和扩张 参考文献 |
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