| 哈佛大学说，5年之内，大多企业会失去一半既有客户。获得一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5倍。20%的客户产生了80%的利润！！！网上的客户距竞争对手只有“点一下鼠标”那么近。一半的财富500强企业设有供客户抱怨的网页。
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| 武兴兵，经济管理学博士、中国运筹学协会会员、国家注册会计师、管理咨询高级顾问，专注于现代企业管理理论和企业信息化建设的深度研究与实践工作。作为在企业经营发展战略、企业供应链管理、企业资源计划、客户关系管理、电子商务和信息技术等方面的资深研究学者，在上述领域有着深入的研究和独到的见解。近两年内已经在经济日报、中国经济时报、中国电子商务、企业管理、现代企业和计算机世界报等刊物发表创新性学术论文40多篇。本书是作者在企业信息化领域的第3本著作，也是其对CRM潜心研究的成果。
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| 第一篇 CRM之基础理论篇 第一章 新营销思想催生CRM 第一节 市场营销观念变迁催生CRM 第二节 提高客户忠诚催生CRM 第三节 最新营销策略催生CRM 第四节 CRM与市场营销 第二章 CRM之管理思想 第一节 CRM产生背景 第二节 CRM中的管理中心的变革 第三节 CRM消费者价值的选择变迁 第四节 CRM的价值链过程 第二篇 CRM之技术理论篇 第三章 CRM的结构功能 第四章 CRM应用中的呼叫中心 第五章 销售自动化（SFA） 第六章 CRM开发商业智能 第三篇 CRM之实践案例篇 第七章 CRM的具体推进方法 第八章 行业特征与CRM的个性化 第九章 CRM与整体电子商务架构 第十章 案例与模式研究 参考文献 |
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