| 1991年3月毕业于横滨国立大学。之后，进人安达森咨询公司。从此致力于组织、渠道战略和市场营销战略的企划、信息体系的企划和构筑，1996年7月辞职，到JoyWorld股份公司任董事代表(至今)。JoyWorld股份公司 |
| 第1章cRM的基础知识 1．什么是CRM 2．寻求CRM的背景 3．了解客户是CRM的第一步 4．认真采用数据挖掘技术 5．呼叫中心与CTI 6．规模定制化与CRM 7．站在客户代理角度的CRM 8．客户代理的典型事例 9．在CRM中“客户占有率”较“市场占有率”重要 10．“重要客户”和“一般客户”的不同应对方式 11．老客户与新客户的应对方式 12．灵活高效地运用多样化的销售渠道 13．IT的高速发展使得最新市场营销方式 成为可能 14．为客户提供便利的商品购买系统 15．确认应对客户的优先顺序 第2章从CRM到eCRM 16．从CRM到eCRM 17．促进呼叫中心机制进化的Internet 18．IT的进步和客户的自助化 19．Internet市场中的重要角色 20．“BtoB”商务案例 21．“BtoC”商务案例 22．“CtoC”商务案例 23．灵活运用服务供应的环节 24．选择ISP的要点 25．选择ASP的要点 26．选择OSP的要点 27．选择MSP的要点 28．选择CSP的要点 29．灵活运用eCRM是Internet商务成功的重要条件 30．e渠道的优势 31．e渠道的四大作用 32．作为网络广告媒体的作用(e—Advertising) 33．充当宣传工具的作用(e—Promotion) 34．作为虚拟店铺的作用(e—Commerce) 35．充当交流工具的作用(e—Retention) 36．e渠道的类型 活用e渠道的案例 37．门户网站 38．企业商情网站 39．网上商城(oniineshopping) 40．在线杂志(onlinemagazine)网站和Internet播放站 41．娱乐网站 42．网络论坛 第3章如何获取与维系客户 43．搭建一个能够吸引大量客户的网站 44．将客户数据应用在营销活动中 45．增加积极用户数量的方法 46．充分利用原有媒体和网络媒体的长处来获得客户 47．网络广告的种类和特征 48．什么是“附加码识别程序(affiliateprogram)” 49．进行“非强制性促销” 50．“非强制性”选择式服务 51．将新的潜在客户变为现实客户 52．用“个性化服务(perSOl71alizationservice)”来实现客户维系 53．用“一站式购物服务(onestopshoppingservice)”来实现客户维系 54．用“匹配式服务(matchingservice)”来实现客户维系 55．用“推荐式服务(recommendationservice)”来维系客户关系 56．呼叫中心的新形式 57．“延缓购买式服务(suspensionservice)”帮助决定购买 58．用“规模定制式服务(masscustomizeservice)”来实现客户满意和客户稳定 59．用“实时性服务(justintimeservice)”来实现客户满意和客户稳定 60．用FAQ服务来实现客户满意和客户维持 61．用“提醒式服务(remindservice)”来实现客户满意和客户稳定 62．通过“忠诚度企划(loyaltyprogram)”来实现客户的稳定化 63．用“公共社区服务(communityservice)”将潜在客户纳为正式客户 64．“介绍邀请式服务(invitationservice)”有助于增加客户数量 第4章实施eCRM的流程 65．对eCRM构筑的研究 企划 66．全盘分析商务模式 67．分析渠道的构成 68．分析结算结构 69．分析物流结构 70．分析服务设计 71．分析e渠道的构筑计划 72．分析内容运用机制 73．分析客户获取计划 74．分析促销计划 75．分析客户维系计划 构筑 76．WWW服务器的基本构成 77．主页——前台(front—end)的制作要点 78．中程应用开发的要点 79．数据库——后台(back—end)开发的要点 80．数据库和数据挖掘技术的构筑 81．编辑环境的要点运营 82．业务运用中的必要事项 83．系统运用的要点 84．内容、创意运用的要点 85．业务运用的要点 86．持续性的客户获取活动的要点 87．灵活运用客户数据库的要点 88．还要考虑到媒体经营的要素 第3章理解e渠道的基本结构 89．美国的网络市场 90．一片兴旺的1999年美国圣诞消费 91．日本的Internet市场 92．日本的网络连接环境 93．宽带服务的发展与eCRM 94．ADSL使Internet的使用更加方便 95．传送数据的最高技术和Internet 96．电视节目播放也朝着e渠道方向发展 97．Internetphone有助于提高呼叫中心的效率 98．家电制品逐渐发展为Internet终端 案例分析 三得利网站 大京的“LionsMansion” 收购二手车的企业Jac——“JACNET” |
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