| 本书按照CTI技术及其应用的要求，将内容分为11章。第1章概要介绍CTI技术的发展，标准的演进及业务范围。第2章介绍应用CTI技术过程中需要的通信基础知识，包括语音标准、电话网络和信令系统。第3章介绍应用CTI技术过程中需要的IP基础知识，包括IP数据报格式，TCP、UDP，TCP/IP应用层协议。第4章介绍CTI技术的硬件平台，包括各种语音卡及其应用。第5章介绍CTI系统的软件开发平台，包括操作系统、数据库及各种通信接口协议。第6章介绍开发大型呼叫中心时使用到的CSTA协议。第7章介绍呼叫中心的概念及其实现方案。第8章介绍开发CTI业务系统的一个应用工具——同力中间件软件平台。第9章介绍基于IP技术的Internet呼叫中心。第10章介绍基于软交换技术的多媒体呼叫中心。第11章介绍应用CTI技术的一些增值业务。 |
| 第1章 概论 1.1 CTI技术的发展 1.1.1 CTI的概念 1.1.2 CTI技术的演进 1.1.3 基于CTI技术的统一网络 1.1.4 基于CTI技术平台的统一消息 1.2 CTI标准的制定 1.3 CTI技术业务应用 1.4 增值业务 1.4.1 增值业务背景 1.4.2 增值业务定义 1.4.3 具体的电信增值业务分类 思考题 第2章 通信基础知识 2.1 语音信号与语音标准 2.1.1 语音信号 2.1.2 模拟信号和数字信号 2.1.3 语音信号的数字化 2.1.4 脉冲编码调制(PCM)技术 2.1.5 自适应差值脉冲编码调制(ADPCM) 2.1.6 其他语音与图像数字化标准 2.1.7 语音编码的技术要求 2.2 通信系统 2.2.1 通信系统模型 2.2.2 多路通信 2.2.3 时隙交换 2.3 电话通信网的结构和组成 2.3.1 电话通信网的基本结构 2.3.2 现代通信网的构成 2.3.3 通信网的质量要求 2.3.4 中国固定电话网结构 2.3.5 编号计划 2.4 信令系统 2.4.1 信令基础 2.4.2 中国一号信令 2.4.3 中国七号(No.7)信令 思考题 第3章 IP网络基础知识 第4章 CTI技术硬件平台 第5章 CTI系统软件开发平台 第6章 CSTA协议 第7章 基于CTI技术的呼叫中心 第8章 中间件技术与EasyIVR开发平台 第9章 IP技术应用与Internet呼叫中心 第10章 基于软交换的多媒体呼叫中心 第11章 IP的增值业务 参考文献 |
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